Când clilenții nu te respectă
Un client ajunge la programare 20 de minute mai târziu și cu calm se așează pe scaun, fără remușcări sau cu intenția de a-și cere scuze. Primești un mesaj în mijlocul nopții de la un client, cerând să anuleze programarea de mâine. Sau un client te întreabă foarte relaxat, care este “slujba ta adevărată”. Îți sună cumva cunoscut?
Aceste situații sunt atât de comune încât aproape fiecare specialist s-a întâlnit cu ele cel puțin o dată. Dar de unde vine acest comportament? În trecut, pentru a deveni stilist, nu aveai nevoie de educație avansată și era de obicei făcută de către femei care își doreau o sursă de bani în plus și nu era considerată o carieră adevărată. Acest lucru a creat un stereotip de fetiță prostuță, needucată, care face unghii pentru că nu a putut face altceva. Din fericire, în sfârșit oamenii au început să aprecieze prestatorii de servicii de frumusețe – din nefericire acest stereotip încă mai influențează o parte din societate.
Pe lângă o mentalitate “ciudată” – unii sunt pur și simplu fără maniere, egoiști sau nici măcar nu își dau seama de ceea ce fac. Întâlnind zeci de oameni în fiecare zi, este aproape imposibil să nu dai peste câțiva care sunt “de sămânță proastă”. Ca să sumarizez, unii au capul complet gol și cel mai bun lucru pe care îl poți face este să îi ignori și să continui să fii extraordinară.
Cu toate acestea, cateodată comportamentul greșit poate veni din cu totul alte motive – poate fii influențat de modul cum comunici cu clienții, cum îți faci treaba sau cum te prezinți online. Pentru a te asigura că nu le dai clienților tăi o impresie greșită este recomandat să te uiți cu atenție la comportamentul și la activitățile tale!
Este timpul pentru puțină reflecție personală.
Ești de încredere?
Oamenii învață cum să te trateze după cum îi tratezi tu. Dacă tu întârzii și te comporți de parcă nu este mare brânză, și ei învață să fie fără griji asupra propriilor întârzieri. Dacă vreodată ai uitat de o programare sau ai pus două persoane în același timp, nici ei nu vor simți vreo remușcare dacă nu vin la programare fără să anunțe. Dacă nu îți amintești ce fel de vopsea ai folosit data trecută, sau ce fel de alergie au, le arăți că nu te interesează de ei. Nu poți avea așteptări de la clienți să fie respectuoși (cu atât mai puțin, loiali) dacă tu te comporți așa. Din fericire, dacă folosești programe de gestionare precum Versum, nu trebuie să te mai îngrijorezi că vei uita o programare sau alergiile clienților – mulțumită calendarului digital și notițelor pentru fiecare client.
Îți ții gura?
Tocmai ce ai avut un client groaznic. Avea un copil foarte agitat care ți-a rupt uscătorul. Așadar, când vine următorul client (care este loial și foarte prietenos) îți dai drumul la gură. Totul tună și fulgeră în timp ce ceilalți prezenți ascultă. Nu e de mirare că la ceva timp după, numărul celor prezenți în salon atunci, nu s-a mai regăsit pe parcurs.
Dacă un client te vede bârfind despre un alt client, pot să se întrebe ce ai spus despre ei pe la spate. Câteodată este foarte greu să îți stăpânești emoțiile, dar să bârfești deschis chiar și pe cei mai groaznici clienți, nu este deloc o idee bună.
Intri sub regulile salonului?
Vorbitul cu colega ta în timp ce un client stă ciudat pentru a putea trage cu urechea, opiniile prea puternice pe subiecte controversate sau oferirea unui serviciu după ce tocmai ai terminat pauza de țigară, fără a face un efort pentru a scăpa de miros… astfel de situații scad calitatea percepută a salonului. În mintea lor, tocmai ai confirmat stereotipul.
Cum comunici cu clienții online?
Mulți oameni din domeniu se plâng de faptul că oamenii nu se comportă profesionist cu ei – spre exemplu, ei cred că este complet normal să întrebe cum se face o vopsea sau să se tocmească la prețuri. Este ușor să acuzăm pe cineva pentru lipsă de respect, dar în realitate noi ne creăm genul acesta de probleme. Dacă vorbești cu ei într-o manieră mult prea colocvială (fără punctuație, gramatică proastă, prea multe emoticoane) pierzi distanța sănătoasă care trebuie să existe între tine și client. În astfel de situații, nu este clientul cel care este de vină, pentru că tu ai impus această atitudine.
Îți menții conturile de social media profesionale?
E aceeași poveste ca mai sus. Dacă postezi poze cu copiii tăi, câini, porci de guineea, pești sau pe tine într-un bikini pe pagina oficială a salonului tău, nimeni nu o să te trateze cu respect. Poți posta orice dorești pe profilul personal dar pe pagina de business, te rog nu!
Cum să le răspunzi
Acum, există o mare diferență între cei care pur și simplu nu au tact și cei care sunt literalmente nesimțiți.
Pentru cei fără tact, poți evita o mare parte din probleme prin a pune în locuri vizibile regulile salonului. Vor fi arma ta secretă atunci când un client ajunge târziu sau nu ajunge deloc. Versum îți oferă unelte care sunt foarte bune pentru a interacționa cu clienții – de la mesaje de reamintire pentru programări automatizate, până la un serviciu de programări online care îi va opri pe clienții nepoliticoși să își facă o programare.
Pentru cei care continuă să aibă același comportament – este timpul să le spuneți “la revedere”. Refuzarea serviciilor sau “concedierea” clienților nu este ceva după care proprietarii de saloane se dau în vânt prea tare, dar câteodată este alegerea cea bună. Tu și echipa ta oferiți servicii de înfrumusețare, nu sunteți saci de box. Agresiunea, fie fizică sau verbală, nu trebuie niciodată tolerată.
Ca să ai o afacere de succes trebuie să găsești o balanță între strictețe și răbdare, de aceea comportamentul fără tact al clienților nu ar trebui să-ți afecteze stima de sine, dar, în același timp, ar trebui să fie considerată o oportunitate excelentă pentru puțină reflecție de sine. Poate există ceva în felul în care îți prezinți afacerea. care determină clienții să se comporte așa. Nu ar trebui să tolerezi niciodată lipsa de respect – deși este important să o diferențiezi de lipsa de abilități sociale a clientului, precum și de a stabili limite sănătoase. Un program de salon bun te va ajuta să faci asta cu ușurință.
