Cum să procedezi când primești recenzii negative
Absolut orice salon primește la un moment-dat o recenzie negativă. Indiferent cât de pregătită este echipă, cât de bune sunt serviciile, cât de accesibile sunt prețurile și cât de multă grijă aveți de clienți.
Știm, de asemenea, că recenziile negative sunt temute de mulți proprietari de saloane din considerente absolut normale. Știind că mulți potențiali clienți vor căuta opinii online înainte să vă viziteze, este de înțeles că nu vrei să le dai șansa să se îndoiască.
Cu toate acestea, noi vă spunem că recenziile negative nu sunt chiar așa de rele. Ele pot și chiar benefice pentru salon.
În mod paradoxal, acestea pot face afacerea să pară mai cinstită – mai ales dacă sunt răspunse în mod corespunzător.
Haideți să vedem cum răspundem în funcție de fiecare situație.
Recenziile de la clienți reali
Recenzările online sunt uneori anonime, mai ales de când cu GDPR. Pe Facebook, majoritatea clienților au conturile lor semnate cu numele și prenumele lor, dar recenziile Google sunt în mare parte semnate cu porecle sau pseudonime.
Când revizuiești comentariul, întreabă-te: are sens? Face referire la servicii reale, oferite de salonul tău? Descrie un membru al personalului? Ai fost informat cu privire la un incident cu vreun client care avea nemulțumiri similare? Folosește un limbaj corect, fără adresări vulgare? Dacă da, cel mai proabil este o recenzie reală, de la un client existent.
Aceste tipuri de recenzii sunt cel mai ușor de rezolvat:
Pasul 1: Respiră
Mai întâi de toate, trebuie să te relaxezi. Este firesc să simți brusc graba adrenalinei și nevoia de a te apăra – mai ales dacă consideri că recenzia este extrem de nedreaptă și de unilaterală. Acesta este momentul să înțelegi că ai șansa să întorci lucrurile în favoarea ta și să eviți reacțiile emoționale cu orice preț.
Pasul 2: Răspunde
Indiferent cât de supărătoare poate fi recenzia, trebuie să răspunzi! În plus, trebuie să o faci într-un mod calm, polticos și să dai dovadă de profesionalism. Pentru a compune un răspuns perfect, reține:
- Adresează-te direct interlocutorului. Dacă începutul răspunsului pare să fi fost generat artificial, este scris în zadar. Evita expresii precum „dragă oaspete” sau „dragă client” – folosește numele persoanei respective.
- Spune “mulțumesc”. Da, este greu să fii recunoscător pentru cuvinte dure, dar este important să validezi și aceste opinii.
- Cere-ti scuze. Recunoașterea propriei greșeli este un lucru foarte matur de făcut și arată că sunteți cu adevărat profesioniști. Cu toate acestea, dacă ai siguranța că nu ați greșit cu nimic, spune că îți pare rău că a rămas cu impresia respectivă.
- Asumă-ți responsabilitatea. Recunoaște problema clientului, asigurându-l că aveti standarde ridicate și că va pare rău că o astfel de situație a avut loc.
- Mută discuția în privat. Invită clientul să îți scrie în privat pentru a rezolva problema. Dacă plângerea este validă, ia în considerare oferirea unui remediu sau o ajustare gratuită. Dacă simți că reacționează exagerat, cel puțin oferă-i un discount sau o pungă de mostre.
Recenziile false de origine necunoscută.
Se poate întâmpla ca site-ul să fie inundat cu recenzii negative de origine necunoscută. Dacă toate sunt trimise într-un interval scurt de timp, sunt anonime sau din profiluri suspecte care nu par a fi clienți existenți, este foarte posibil să ai de-a face cu un izbucnire de recenzii false.
De ce se întâmplă asta? Sunt în general, două explicații – fie sunteți atacați pur arbitrar de oameni așa numiți “trolls”, sau sunteți atacați de cineva care are un interes în a-ți sabota salonul.
Cum gestionezi o astfel de situație?
Pasul 1: Relaxează-te!
Ia-o ușor. Am spus-o înainte și vom repeta încă o dată: nu poți lăsa emoțiile să îți definească acțiunile. Da, situația este una dificilă, nedreaptă și se poate simți copleșitoare, așa că, prin toate mijloacele – analizează ce s-a întâmplat. Dar, deși înflăcărat ca persoană, trebuie să rămâi calm ca proprietar de salon – stați departe tastatura până când te-ai relaxat.
Pasul 2: Raporteaza abuz
Cele mai multe platforme sociale media și alte site-uri web în care se pot lăsa recomandări sunt pregătite pentru astfel de situații, astfel încât acestea îți permit să raportezi recenziile false. Să aruncăm o privire asupra modului de a face acest lucru în locațiile cele mai populare unde apar recenzii – Google Maps, paginile Facebook, și TripAdvișor.
Pentru Google Maps:
Plasează cursorul pe recenzia falsă.
Va apărea o pictogramă de semnătură – dă clic pe ea.
Te va redirecționa către pagina de raportare. Introduce adresa ta de e-mail și selectează tipul de încălcare a regulamentului (poți raporta aceste recenzii că spam sau conținut necorespunzător dacă acestea constau în cuvinte vulgare sau amenințări)
Dacă a trecut ceva timp și nu au fost eliminate, contactează echipa de asistență de la Google.
Pentru Facebook:
Plasează cursorul pe recenzia falsă.
Lângă pictograma cu trei puncte din partea dreaptă, sus, identifică pictograma cu semnul exclamării și dă click pe aceasta.
O să-ți apară o serie de opțiuni pentru a alege ce este în neregulă. În funcție de recenzie, alege opțiunea care se potrivește cel mai mult și apăsă pe “raportează”.
Urmează restul instrucțiunilor.
Pentru TripAdvișor:
Plasează cursorul pe recenzia falsă.
Clic pe „Raportați o problemă”.
Alege un motiv de raportare din meniul derulant.
Selectează „Trimiteți”.
Adresează problema pe paginile de social media:
Dacă la recenziile reale trebuie să răspunzi întotdeauna, la recenziile false, nu trebuie să răspunzi niciodată!
Răspunzându-le, le validezi și faci procesul de eliminare a acestora și mai greu.
Pentru a-ți apăra imaginea și a clarifica situația, postează pe pagina salonului un anunț referitor la problema cu care te confrunți și menționează că ai făcut pași spre a o rezolva. Ține minte și aici să îți păstrezi o atitudine calmă și să eviți să faci presupuneri, sugestii sau aluzii.
Este important să înțelegi că nu există nicio rușine în obținerea unei recenzii negative.
Pentru a te ocupa de situație ca un adevărat profesionist, etichetează-ți clienții dificili în Versum pentru a ține minte data viitoare când vin în salon că trebuie să aveți mai multă grijă de ei decât de obicei. Folosește sistemul pentru a le trimite o invitație specială, personalizată și odată ce se întorc, oferă-le un serviciu excepțional. Făcând asta, o să observi cum majoritatea recenziilor negative se transformă în recenzii pozitive, cât ai clipi!
