Guía para tratar las opiniones negativas online de tu negocio de belleza
Incluso los mejores centros de estética, peluquerías o spas tienen opiniones negativas en Internet. Es algo que siempre ocurre: hay clientes a los que no les ha gustado tu centro y te lo hacen saber mediante una opinión en Internet y, a veces, desde el anonimato.
Es probable que estas opiniones negativas te hagan temblar. En definitiva, sabes que muchos de estos comentarios serán vistos por posibles futuros clientes que han llegado a conocer tu negocio a través de Internet. Hoy en día la mayoría de las personas que busca un servicio o producto por Internet busca opiniones de otras personas, desde un centro de estética o peluquería hasta de un abogado.
El problema es que varias opiniones negativas pueden afectar seriamente a tu negocio y hacer que muchos clientes potenciales no terminen escogiendo tu centro.
En este artículo te vamos a enseñar convertir las opiniones negativas en algo beneficioso para tu negocio. Sí, aunque no lo creas, paradójicamente, las opiniones negativas pueden hacer que tu negocio parezca más honesto y confiable, si respondes a estas opiniones adecuadamente. De esta forma, la gente verá que no tienes miedo de las críticas, que no intentas ocultar nada y que puedes manejar bien una crisis.
Por otra parte, no todas las opiniones negativas son malas para tu negocio. Algunas opiniones negativas constructivas te pueden ayudar a ver los puntos en los que tu centro falla y gracias a ello puedes descubrir dónde debes mejorar en tu negocio. Y eso siempre es bueno.
Para responder a las opiniones negativas adecuadamente, primero debes saber que no todas son iguales y no todas se deben responder de la misma forma. A continuación vamos a ver cómo abordar los diferentes tipos de opiniones negativas a los que tu negocio se puede enfrentar:
Opiniones reales en Internet sobre tu centro de estética
Las opiniones en Internet suelen ser anónimas, aunque esto no quiere decir que sean falsas. En Facebook, la mayoría de las personas tienen un perfil con su nombre real y una fotografía, por lo que en las opiniones que recibas en Facebook podrás identificar a la persona que la hace. Sin embargo, en el sistema de reseñas de Google puedes encontrarte con opiniones de de alguien que firma con su nombre u otras totalmente anónimas.
Al revisar las opiniones, pregúntate: ¿tienen sentido? ¿es más o menos correcta la ortografía? ¿Es lógico el comentario y describe el tipo de servicios que proporcionas? Si es así, es probable que se trate de una revisión real de un cliente que ha acudido a tu negocio. Ahora bien, ¿cómo debes manejar esta situación?
Tómate una pausa antes de contestar
Seguro que sientes una abrumadora necesidad de defenderte, especialmente si piensas que el comentario negativo que han dejado sobre tu negocio es injusto e irreal. Pero antes de lanzarte a contestar dominado/a por la furia, tómate una pausa y relájate. De nada va a servir que contestes impulsivamente. Cuando se trata de contestar a opiniones negativas, hay que evitar las reacciones emocionales.
Qué responder
Trata de responder cortésmente y, como hemos dicho antes, de forma calmada. Esto demostrará tu profesionalismo y que te preocupas por tus clientes. Para escribir una respuesta perfecta, recuerda:
- Dirígete a la persona que ha escrito la opinión. Si el comienzo de tu respuesta suena como si hubiera sido generada artificialmente, ya no servirá de nada el resto. Evita frases como “estimado cliente”, siempre dirígete personalmente y por el nombre que firma la opinión. Esto hará que suene personalizada y que los usuarios no crean que son respuestas generadas automáticamente.
- Di gracias. Es difícil agradecer las opiniones negativas, pero haz saber a tus clientes y a los demás que las lean que aprecias las opiniones sinceras aunque no sean agradables porque pueden ayudar a mejorar tu negocio.
- Pide disculpas. Reconocer el error propio es algo que demuestra realmente que eres un profesional. Sin embargo, si estás seguro/a de que tu negocio no ha cometido ningún error, di que lamentas que el cliente se sienta de esta forma.
- Asume la responsabilidad. Reconoce el problema que ha ocurrido y asegúrate de tomar las medidas necesarias para que no vuelva a repetirse.
- Trata de establecer una conversación privada con el cliente. Después de todo, lo mejor es tratar el problema en privado para poder resolverlo. Si ves que el cliente tiene razón considera la posibilidad de ofrecerle un arreglo o ajuste gratuito, por otra parte, si sientas que el cliente está exagerando, mejor regalale un pequeño obsequio como muestras de productos para mejorar la relación.
Opiniones negativas falsas
A veces sucede que en Internet hay cientos de opiniones falsas sobre tu negocio de origen desconocido. Si todas ellas han sido enviadas en un corto espacio de tiempo entre sí, son anónimas o de perfiles de los que no recuerdas que sean clientes tuyos, es muy posible que estés lidiando con una invasión de opiniones falsas. Pero, ¿por qué ocurre esto? En ocasiones, las opiniones negativas son publicadas por los llamados trolls de Internet sin ninguna razón en particular y la elección del negocio es totalmente aleatoria. Desafortunadamente, a veces hay alguien con alguna intención de maldad detrás de la situación. Puede que sea su competencia, un exempleado o un cliente decepcionado con muchas ganas de perjudicar a tu negocio. ¿Cómo se puede manejar esta situación?
Relájate
Al igual que las opiniones verdaderas, te lo tienes que tomar con calma. Recuerda, no puedes dejar que tus emociones definan tus acciones. Mantén la calma y no abordes el tema hasta que te sientas relajado/a para emitir una respuesta.
Denuncia estas opiniones falsas
La mayoría de plataformas de opiniones en Internet y redes sociales están preparadas para estas situaciones, por lo que te permiten denunciar opiniones falsas. A continuación te vamos a explicar cómo hacerlo en dos de los lugares donde puedes encontrarte el mayor número de opiniones sobre tu negocio en Internet: Google Maps y Facebook.
Google:
- Coloca el cursor del ratón sobre la opinión falsa.
- Al hacerlo aparecerá el icono de una bandera: haz click en él.
- Serás redirigido a una página de denuncia de opiniones. Aquí tienes que escribir tu dirección de correo electrónico y seleccionar el tipo de denuncia (spam, contenido inapropiado, palabras ofensivas, amenazas, lenguaje inapropiado, etc.)
- Ahora Google estará informado sobre la opinión falsa y la retirará pasados unos días.
Facebook:
- Coloca el cursor del ratón sobre la reseña falsa
- Haz clic en el icono de los tres puntos en la parte superior derecha
- Selecciona la opción “Denunciar publicación”.
- Te preguntarán qué hay de malo en la opinión. Elige la opción que se ajuste más a los hechos y sigue las instrucciones en la pantalla.
Es importante entender que no hay ningún problema en obtener opiniones negativas. Como hemos dicho antes, siempre se sean constructivas te pueden dar una pista sobre qué aspectos debes mejorar en tu negocio de belleza.
Además, un consejo que te damos es que trates de animar a tus clientes a dejar opiniones positivas sobre tu negocio para que escondan las opiniones negativas.
Si quieres hacer frente a ellas con profesionalidad sigue los pasos que hemos detallado en esta guía. Además, si utilizas el software para peluquerías, centros de estética y spas Versum, en la ficha del cliente que te ha dejado una opinión negativa puedes marcarlo para la próxima vez que acuda a tu negocio obsequiarle con un regalo para mejorar la relación. Con Versum puedes proporcionar un servicio al cliente perfecto que te permitirá que las opiniones negativas se conviertan en positivas en un abrir y cerrar de ojos.
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