Cuando los clientes fidelizados desaparecen de tu salón de belleza
A los dueños de los salones de belleza les encanta tener clientes fidelizados. Estos clientes son la fuente de ingresos más estable para el salón y a veces casi pueden suponer un ingreso fijo. Además, atraer nuevos clientes cuesta mucho más que simplemente hacer que los actuales se conviertan en clientes fidelizados y vuelvan a reservar. También, trabajar con clientes fidelizados y que ya conoces es mucho más fácil y alegre que con los nuevos. Por lo tanto, podemos decir que los clientes fidelizados son un verdadero tesoro para cualquier negocio de peluquería y/o belleza, así que no es de extrañar que un dueño de estos negocios se sienta angustiado cuando de repente empieza a perder clientes fidelizados.
¿Cuáles son los motivos por los que los clientes dejan de reservar nuevas citas en tu salón de belleza? ¿Hay alguna forma de evitar que estas situaciones ocurran? Y lo más importante, ¿cómo puedes recuperar a tus clientes habituales? ¡Sigue leyendo!
Por qué algunos clientes fidelizados desaparecen de los salones de belleza
Hay varias razones posibles por las que los clientes fidelizados desaparecen de los salones de belleza. Algunas de ellas tienen que ver contigo o con la forma en la que diriges tu negocio y otras no tienen nada que ver. Es necesario distinguir entre estos dos casos, ya que algunas razones pueden ser una señal importante de que tienes que cambiar algo (en tu comportamiento o en el enfoque de tu negocio), mientras que otras razones deben ser, simplemente, ignoradas.
Están fuera de tu control si el cliente…
- Experimenta problemas financieros que afectan a sus prioridades de gasto
- Decide que no quiere someterse a servicios de belleza de forma temporal o permanente
- Se ha mudado de barrio o de ciudad
- Decide que es hora de cambiar y visitar otro salón de belleza
Esta última razón es la más controvertida y provoca cierto debate entre los dueños de negocios de belleza y peluquería. Muchos dueños se sienten molestos si ven que sus clientes han decidido acudir a otro salón de belleza a hacerse la manicura, cortarse el pelo o aplicarse pestañas a pesar de que existe una relación amistosa entre ambos, pero tienes que dejar tus emociones a un lado. No eres dueño de tus clientes y la dura verdad es que no te deben ningún tipo de lealtad. Imagina que el dueño de tu restaurante favorito se ofende porque has decidido ir a cenar el domingo a otro sitio. Siempre que veas que un cliente fidelizado te “engaña”, analiza cuál puede ser el motivo, pero si no ves una causa directa, simplemente acepta el hecho de que el cambio es parte de la vida.
Desafortunadamente a veces los clientes habituales de un salón de belleza desaparecen porque…
- Tus servicios ya no cumplen sus expectativas, ya sea porque sus necesidades han aumentado, tus habilidades se han quedado anticuadas o ambas cosas
- Tu servicio de atención al cliente no está a la altura de los estándares de la industria
- Fueron testigos de algún tipo de comportamiento desagradable en el salón (por ejemplo, una discusión entre los empleados, un cotilleo, malas conductas de higiene, falta de saneamiento de las herramientas de trabajo, etc.)
- Se han sentido ofendidos de alguna manera
- El servicio que se les proporcionó la última vez fue decepcionante para ellos
- Están hartos de la actitud de tu equipo de trabajo (tú o tus empleados os quejáis mucho, habláis demasiado, contestáis el teléfono cuando atendéis a clientes, etc.)
Suena un poco duro, ¿no? La industria de los negocios de belleza está fuertemente ligada a las emociones de los clientes, ya que arreglarse el pelo o las uñas a veces no es una necesidad y la mayoría de la gente lo considera un regalo para sí mismo. Si la experiencia en el salón es desastrosa, es muy probable que los clientes no repitan. Esto no significa que debas estar a su antojo; eres un proveedor de servicios, no un sirviente. Sin embargo, debes tener cuidado de que tu actitud, la falta de organización en el salón o la tardanza en el desarrollo de nuevas habilidades, no te haga perder clientes.
Cómo evitar perder clientes fidelizados en tu salón de belleza
Comprueba las estadísticas de tu salón de belleza
Lo primero que debes hacer es comprobar las estadísticas de tu negocio de belleza. En ocasiones puede parecer que estás perdiendo muchos de tus clientes fidelizados, mientras que en realidad no son tantos, pero, debido a la conexión emocional con ellos, te puede parecer como si fueran más. Gracias al software para salones de belleza Versum, puedes generar un informe de retención de clientes. Hacerlo regularmente te ayudará a ver cualquier cambio repentino o gradual en el número de clientes que vuelven a reservar citas en tu salón.
Localiza a tus clientes fidelizados perdidos
No te preocupes, no tienes que hacerlo manualmente, ni ir mirando uno por uno. Versum hará el trabajo fácilmente gracias a su opción de filtrado. Todo lo que tienes que hacer es abrir tus registros de clientes, elegir la opción “criterios de búsqueda” y seleccionar dos filtros:
- No hay citas reservadas: selecciona el periodo que te gustaría comprobar. Por ejemplo: seis meses.
- Número de citas: establece el periodo “cualquiera” y el número de citas que consideres.
Analiza los casos
Ahora que tienes la lista de los clientes fidelizados que has perdido delante de ti, analiza cada caso. El registro de clientes de Versum te será de gran ayuda para comprobar las estadísticas y el historial de citas de cada uno de tus clientes. Así podrás comprobar fácilmente la última vez que el cliente perdido visitó tu negocio, qué empleado le proporcionó el servicio, etc.
Ahora piensa en esos casos. ¿Pasó algo extraño durante sus visitas? ¿Ves un patrón recurrente? ¿Puede que sea por la apertura de un nuevo salón en tu zona? ¿O a esos clientes los ha atendido el mismo empleado?
Revisa también las opiniones de tu negocio en Internet. ¿Hay algo en común en todas las opiniones negativas? Aquí puedes tener más información sobre cómo tratar las opiniones negativas de tu salón de belleza en Internet.
No te asustes y pienses demasiado, solo tienes que analizar con calma y cuidadosamente los posibles culpables, teniendo en cuenta, que tal vez, puede que no haya ninguno.
Mejora tu salón de belleza
Si has notado un patrón recurrente en la pérdida de clientes que antes eran habituales, no reacciones precipitadamente. Trata de conocer la historia completa, especialmente si parece que uno de tus empleados puede ser la causa.
Si no puedes encontrar ninguna razón por la que tus clientes habituales desaparecen, no te tortures. Vigila tus estadísticas, monitoriza los nuevos casos de clientes perdidos, sé más cauteloso, pero no te dejes llevar por la paranoia. En lugar de frustrarte, presta más atención a tu servicio al cliente y muestra más aprecio a tus clientes leales, por ejemplo, con la implementación de un programa de fidelización de clientes.
Cómo recuperar a los clientes habituales perdidos de tu salón de belleza
¿Es posible? ¡Por supuesto! Aunque depende totalmente de la causa de la pérdida. Si tienen problemas financieros, es muy probable que lleguen a tus puertas tan pronto como su situación económica sea más estable. Pero si se han cansado de tu pobre servicio al cliente y ahora van a un salón donde se les trata mucho mejor, es probable que los hayas perdido para siempre. Todos los clientes que no te han visitado durante un tiempo, pero que no tienen fuertes sentimientos negativos hacia tu negocio pueden ser recuperados si sabes cómo.
Si utilizas el sistema Versum puedes activar el complemento llamado “marketing automatizado”, gracias al cual puedes ejecutar una campaña de marketing llamada “deja de perder clientes”. Todo el proceso está automatizado, así que solo tienes que crear una plantilla de mensaje (una vez) y ajustar la configuración de envío a tus necesidades. Luego tan solo observa los resultados. Recordar al cliente sobre tus servicios y atraerlo con una oferta especial te ayudará a recuperar clientes fidelizados que habías perdido.
Como dueño de un negocio de belleza, seguro que sabes la importancia de tener tantos clientes fidelizados como sea posible. El coste de perder a un cliente, especialmente uno de los habituales, es muy grande y verdaderamente doloroso por numerosas razones. Es vital reaccionar también como una persona de negocios ante este hecho y en lugar de emocionarse, hay que comprobar los números, analizar las circunstancias y, finalmente, buscar soluciones inteligentes que te ayuden a recuperar clientes habituales.
Si todavía no utilizas el software Versum en tu salón de belleza, abre una cuenta gratis ahora mismo y descubre cómo puede ayudarte a administrar mejor tu negocio y mantener fidelizados a tus clientes.
