Cómo escribir las normas de tu centro de estética (con ejemplos)
Las normas de tu centro de estética con un conjunto de reglas que definen los límites y procedimientos respecto al comportamiento de tus clientes. Establecer una serie de reglas y normas y hacérselas conocer a los clientes, te permiten garantizar un entorno seguro, bien organizado y justo con todos, lo que no solo te beneficia a ti y tu personal, sino también a tus clientes. Las normas de tu centro aseguran la rentabilidad del negocio, disminuyen significativamente el riesgo de accidentes, dan a tus empleados los procedimientos a seguir y, finalmente, te ahorran a ti y tu equipo de trabajo muchos nervios y estrés.
¿Cómo debes escribir y mostrar las normas de tu centro? ¿Y cómo puedes hacer que tus clientes las cumplan? Vamos a verlo a continuación.
Reglas sobre las retrasos en tu centro de estética
Que un cliente llegue 5 minutos tarde apenas afecta a las citas para la mayoría de centros de estética, pero si el cliente se retrasa más de 15 minutos puede suponer un problema y alterar toda la agenda de ese día. El esteticista tiene que estar a la espera, inactivo hasta que llegue el cliente y el tiempo prevista para el servicio se reduce notablemente. Estos retrasos suponen un problema, pues se tiene que hacer el servicio apresurado para terminar a la hora prevista porque hay un cliente esperando o, lamentablemente, se tiene que retrasar la siguiente cita. En ambos casos, la situación no es buena.
Para evitar este tipo de situaciones incómodas, escribe una política de retrasos en tu centro. Aquí tienes un ejemplo:
“Con el fin de respetar el tiempo de nuestros clientes y de nuestro personal, le pedimos que llegue puntualmente a su cita. Lamentablemente no podremos atender a aquellos clientes que lleguen con más de 15 minutos de retraso a su cita. Disculpen las molestias”.
Reglas sobre las cancelaciones de citas en tu centro de estética
Hay algo peor que un cliente llegue tarde a su cita: las cancelaciones de última hora. Estas cancelaciones de última hora hacen que realmente pierdas dinero, ya que no te permiten tener el tiempo suficiente para llenar el hueco que te producen en la agenda. Inevitablemente, algunos clientes van a tener que cancelar sus citas y eso no supone un problema siempre que informen con un tiempo razonable. Para evitar problemas con las cancelaciones de última hora, te aconsejamos implementar la siguiente política de cancelaciones:
“Entendemos que las emergencias y los imprevistos ocurren. Si necesita cancelar su cita, simplemente, le pedimos que nos notifique cualquier cancelación con al menos 24 horas de antelación. Para mantener el buen funcionamiento del centro, a aquellos clientes que cancelen su cita más de una vez con menos de 24 horas de antelación se les hará un recargo del 50% del servicio reservado en su próxima cita”.
Reglas sobre citas olvidadas por parte de los clientes
Esto es la pesadilla de todo dueño de centro de estética. Las citas olvidadas suponen una gran frustración y enfado, ya que te generan un hueco en la agenda sin tiempo para reaccionar e intentar llenarlo con otro cliente. Una buena solución para evitar estos casos, es usar un programa de gestión que envíe recordatorios automáticos de cita a los clientes con 24 o 48 horas de antelación para recordarles su cita. Según los datos de los centros de estética que utilizan Versum, las citas olvidadas se reducen hasta en un 70%.
Además, también debes establecer las normas de tu centro para estos casos. Aquí tienes un ejemplo:
“En caso de faltar a su cita sin previo aviso, no se le permitirá reservar de nuevo una cita a menos que abone por adelantado el 100% del valor del próximo servicio reservado”.
Garantía del servicio y reembolso en caso de insatisfacción
Implementar una garantía del servicio que ofreces y reembolso del precio muestra a los clientes una confianza absoluta en los servicios que ofreces. Ofrece a tus clientes una oferta de compensación del coste del servicio en caso de que el tratamiento o servicio ofrecido fracase o no sea de su agrado.
Ejemplo: “La satisfacción de nuestros clientes es nuestra mayor prioridad. Si no queda satisfecho con el servicio que le hemos ofrecido, por favor, comuníquenoslo dentro de las 24 horas posteriores. Nos comprometemos a hacer las correcciones necesarias, y en caso de que haya un fallo por nuestra parte, a ofrecerle un reembolso de la cantidad abonada”.
Ficha de salud de los clientes
Cuando abras la ficha para almacenar los datos de un nuevo cliente antes de su primera visita, siempre tienes que preguntarle acerca de su historial de salud: problemas de salud, alergias, etc. Esto protege tanto al cliente como a tu centro. Algunos de los servicios estéticos pueden causar complicaciones de salud, por lo que puede ser prudente negarse a realizar un tratamiento. Esta información es crucial almacenarla en la ficha del cliente para evitar posibles problemas. Si utilizas el programa de gestión para centros de estética Versum, asegurate de incluir en la ficha de cada cliente la información acerca de su salud. De esta forma, todos los miembros de tu equipo podrán estar al tanto del historial de cada cliente antes de otorgarle un servicio.
¿Cómo escribir unas normas acerca de la información de la salud de los clientes? Aquí tienes un ejemplo:
“Para su comodidad y seguridad, por favor, notifique a nuestros esteticistas si tiene alergias, problemas físicos o discapacidades o si se encuentra embarazada. Si experimenta molestias o cualquier otro síntoma durante el tratamiento, por favor comuníquelo a nuestro personal inmediatamente”.
Derecho a rechazar el servicio
Aunque a veces se pasa por alto, dejar por escrita esta norma es muy importante. Recuerda que tienes derecho a decir “no” a un cliente. El negarte a ofrecer un servicio a un cliente puede ser por determinados motivos: mal comportamiento, su estado de salud puede poner en riesgo la tuya, no puedes predecir el efecto del tratamiento y no te sientes cómodo haciéndolo…
Ejemplo: “Nuestro personal tiene derecho a negarse a ofrecer un servicio a cualquier persona que se comporte de manera inapropiada o su estado de salud pueda influir en los efectos del servicio”.
Normas de centro de estética adicionales
Dependiendo del tipo de tu centro, también puedes escribir normas sobre:
- Niños en el centro de estética
- Uso de los teléfonos móviles durante el tratamiento
- Comer y beber durante el tratamiento
- Entrada de mascotas al centro de estética
Establecer una reglas bien escritas en tu centro de estética pueden ayudarte realmente a solventar fácilmente algún problema que se pueda presentar. Recuerda colocar tus reglas en un lugar visible en tu centro y también en tu página web y redes sociales para que tus clientes las lean. La aplicación de estas reglas te puede resultar muy fácil si dispones del software de gestión Versum, ya que puedes activar o desactivar algunas opciones específicas diseñadas para centros de estética como las reservas online, la gestión de pagos, etc. Tómate tu tiempo para pensar, escribe cuidadosamente las normas de tu centro de estética y ayúdate del software Versum para ponerlas en práctica. Si todavía no tienes el software Versum en tu centro, puedes empezar a utilizarlo gratis ahora:
