5 pasos para gestionar a un cliente insatisfecho
En el sector de la belleza, los clientes tienen las expectativas muy altas en cuanto a los servicios prestados y pueden resultar muy exigentes. Su propósito es salir del salón o el spa con una nueva imagen y relajado. No importa lo duro que trabajemos para mantener la calidad de nuestros servicios, en algún momento todos recibimos quejas de los clientes.
Las razones de las quejas pueden incluir cualquier cosa. Desde un cliente que tiene un mal día hasta otro insatisfecho que quiere conseguir un descuento. Incluso una mala atención por nuestra parte. En cualquier caso, es imprescindible solucionar esta insatisfacción del cliente con cortesía y consideración.
A continuación te detallamos una guía con 5 pasos para gestionar a clientes insatisfechos. Esta guía te permitirá a ti y a tus empleados solucionar los problemas de una manera correcta y eficaz.
1: Identifica el problema
Primero debes identificar cuál es el problema que tiene tu cliente. Puede ocurrir que el cliente comience a levantar el tono de voz, pero tú y tus empleados debéis mantener la calma. Cuando un cliente está frustrado y habla agresivamente, lo único que está buscando es que se reconozca su queja. Por eso, debes tener una escucha activa y repetir las frases del cliente para que vea que comprendes los motivos de su enfado y que eres atento y servicial. Al parafrasear las palabras del cliente estableces una buena relación, construyes una línea de comunicación e identificas el problema sin agravar la situación.
Paso 2: Realiza una disculpa sincera
Los clientes generalmente entienden que un error puede ocurrir en cualquier momento y apreciarán tus esfuerzos para arreglar la situación. Una vez que la queja ha sido identificada es tiempo para una disculpa sincera. Recuerda no echar la culpa a un miembro de tu equipo. Elige tus palabras y haz una disculpa sencilla y sincera.
Paso 3: Mantén un registro completo de la situación
Aquí tienes una lista de 3 pasos para realizar durante y después de cada incidente:
- Escribe una carta de disculpa firmada por la gerencia. Esto probará que tu negocio quiere proporcionar un servicio al cliente perfecto.
- Mantén un registro detallado de las acciones de los empleados. Te servirá de utilidad si continúa quejándose.
- Crea una nota en la ficha de tu cliente para incluir toda la información sobre la queja. Esto permitirá a otros empleados que no han presenciado la situación a saber que es un cliente especial en caso de que tengan que atenderlo en el futuro.
Paso 4: Encuentra una solución y compensa al cliente
Debes tener algo preparado para ofrecer a los clientes insatisfechos. Al implementar un protocolo de gestión de quejas, ayudas a tu personal a resolver la situación. En el protocolo debe estar especificado quién de tu equipo está autorizado para manejar esas quejas y qué pueden ofrecen en compensación (un descuento, una tarjeta regalo, repetir el servicio de nuevo gratuitamente…)
Paso 5: Contactar de nuevo con el cliente
Por último debes ponerte en contacto de nuevo con el clientes después de que la situación se haya resuelto. Discúlpate una vez más y pregunta si está satisfecho/a con la solución recibida. Esta comunicación adicional le asegurará al cliente que tu salón está preocupado por la situación y que ha intentado todo lo posible para subsanarla.
Convierte situaciones difíciles en oportunidades
Evaluar las quejas es una manera excelente de revisar la calidad del servicio y mantener a tu personal comprometido. Después de que la situación haya sido resulta, reúnete con tu equipo y comentad el problema.
Realiza una puesta en común sobre las respuestas que podrían haber sido dadas. O comentad que opciones alternativas creéis que podrían haber sido ofrecidas en situaciones similares. Así como establecer acciones para evitar situaciones similares en el futuro.
Tener una política clara y comprensible sobre cómo manejar las quejas tiene una serie de beneficios. Por un lado, ayudará a tu personal a mantenerse calmado y ser profesional cuando se enfrenten a clientes difíciles o contratiempos imprevistos. Les dará la confianza para tratar profesionalmente cualquier problema tan pronto como se presente. Por otro lado, les compromete a ser responsable de sus actos. Y por último, te da la tranquilidad de brindar un servicio al cliente excelente.
