Qué hacer cuando los clientes no se comportan adecuadamente…
Un cliente llega tarde a su cita con más de veinte minutos de retraso y se sienta tranquilamente en la silla sin haberte avisado previamente y sin disculparse. Otro cliente envía un mensaje de texto en medio de la noche solicitando que se cancele su cita a primera hora de la mañana del día siguiente. ¿Te suena de algo?
Estas situaciones son comunes en los negocios de la industria de la belleza y el cabello que casi todos los dueños de un negocio de este tipo, desafortunadamente, las han experimentado alguna vez. Hace unos años, convertirse en peluquero o esteticista no requería de una educación superior y era comúnmente realizado por mujeres que buscaban tener una fuente de ingresos adicional. Esto creó un estereotipo despectivo hacia los que ejercían este tipo de profesión. Afortunadamente, hoy en día, la gente finalmente está aprendiendo a apreciar el trabajo de los profesionales que ofrecen este tipo de servicios y para ejercitarlos se requiere más formación que la que se requería en el pasado. Sin embargo, este estereotipo tan dañino todavía puede influir en la mentalidad de algunas personas.
Hay que tener en cuenta, que además de tener una visión anclada en el pasado para este tipo de negocios, algunas personas son mal educadas o irrespetuosas con los demás, independientemente del tipo de profesión que ejerzan. Atender a decenas de personas diferentes diariamente, hace imposible no tropezar con ellas a diario. Por eso, tienes que aprender a cómo lidiar con ellas cuando visiten tu negocio.
Sin embargo, a veces un comportamiento irrespetuoso por los clientes puede estar influenciado por la forma en la que tu negocio se comunica con ellos; por la forma en la que prestas tus servicios o por la manera la que presentas y anuncias tu negocio por Internet. Para asegurarte de que no estas enviando a los clientes un mensaje equivocado sobre tu negocio, es bueno que observes más de cerca tus actividades diarias y tu comportamiento.
Tiempo para reflexionar en tu estética, peluquería o spa
¿Tu negocio de belleza es de confianza?
La gente te trata igual que tú los tratas a ellos. Si llegas tarde y actúas como si no fuera gran cosa, ellos aprenden a ser descuidados con sus propios retrasos. Si alguna vez te has olvidado de la cita de un cliente o tienes clientes con doble reserva, los clientes no sentirán remordimientos por no presentarse a una cita. Por otra parte, si durante la cita no recuerdas el número de tinte que utilizaste o si la última vez utilizaste un producto determinado o no, les demuestras que realmente no pones importancia en la atención al cliente y en el servicio que les ofreces. No puedes esperar que los clientes sean respetuosos (y mucho menos leales a tu negocio) si les muestras poca consideración con ellos en los servicios que les ofreces. Para solventar este tipo de problemas, un programa de gestión para estéticas y peluquerías como Versum te ayudará a ofrecerle al cliente un servicio adecuado con el que se sentirá satisfecho y hará que respete tu trabajo y tu negocio. Con el programa Versum ya no te arriesgarás a olvidar citas de los clientes, tener citas dobles a la misma hora y el mismo día o no recordar qué productos le aplicaste al cliente en su última visita. Su agenda digital y las fichas de clientes que proporciona el sistema, te ayudarán a ello.
¿Te muerdes la lengua?
Imagina la situación en la que un cliente que ha tenido un mal comportamiento durante su cita sale por la puerta y en ese momento llega un cliente regular al que puedes considerar como un amigo y empiezas a hablar mal del cliente anterior.
Si un cliente, por muy amigo que sea, u otros clientes te ven criticando a otro cliente pueden empezar a preguntarse qué has dicho de ellos a sus espaldas y llevarse una mala impresión sobre ti. A veces, es muy difícil contener las emociones y el nerviosismo y morderse la lengua, pero avergonzar públicamente incluso a los clientes con mal comportamiento puede ser contraproducente para tu negocio.
¿Cómo te comunicas con tus clientes de forma online?
Muchos especialistas de peluquería y estética se quejan de que la gente no los trata como verdaderos profesionales. Es fácil acusar a alguien de falta de respeto cuando, en realidad, nosotros mismos creamos situaciones incómodas. Si a través de las redes sociales o tu página web te comunicas con tus clientes de una forma demasiado coloquial (sin signos de puntuación, sin mayúsculas, sin cuidar la ortografía, con demasiados emojis o de una forma demasiado amistosa), pierdes la distancia que debería existir entre el profesional y el cliente. En situaciones como esta, no es el cliente el que pierde totalmente el respeto, también eres tú el que marca la distancia de respeto.
Para que los clientes que ven tu negocio en Internet te guarden el respeto que tu negocio merece, cuida la comunicación y los mensajes que les haces llegar. Mensajes bien redactados, con un tono formal y sin errores ortográficos te harán ganar su respeto y tus clientes tendrán un mejor comportamiento hacia tu negocio.
¿Tus perfiles de Facebook e Instagram son profesionales?
Esto es algo similar al punto anterior. Si publicas fotos de tu vida privada en los perfiles de Facebook e Instagram de tu negocio, nadie lo va a tratar en serio y respetuosamente. Sé profesional con tus seguidores y haz publicaciones profesionales, únicamente sobre tu negocio y tu sector en las redes sociales de tu empresa. Las fotos sobre tu vida privada, déjalas para tus redes sociales personales.
Cómo actuar con los clientes que no respetan tu negocio
Antes de abordar este tema hay que dejar claro que hay una diferencia entre los clientes que carecen de tacto y los que son francamente groseros y te faltan el respeto de una manera importante.
Para los que no tienen tacto, pero no dicen nada ofensivo, es mejor estar preparado para saber cómo responder a sus preguntas típicas y responder ‘no’ a sus extrañas peticiones. Aquí puedes ver 3 típicas preguntas que hacen los clientes de salones de belleza y aprender a cómo responderlas.
Por otra parte, también puedes evitar algunas situaciones desagradables si escribes y muestras claramente unas normas para centro de estética o peluquería. Las normas de tu negocio de belleza serán tu apoyo siempre que un cliente llegue tarde, se olvide de sus citas o sea irrespetuoso contigo o con los miembros de tu equipo de trabajo. Estas normas te pueden echar un cable en situaciones difíciles. Además, ayudarte de un software de gestión como Versum para administrar tu negocio puede serte útil para evitar citas olvidadas con los recordatorios automáticos de cita o tomar notas en la ficha de cliente de aquellos que sean ‘especiales’.
También tienes que considerar que la respuesta para aquellos clientes que se comportan desconsideradamente en más de una ocasión o que actúan de manera inapropiada es no aceptarlos más en tu establecimiento. Rechazar a algunos clientes no es algo que los dueños de negocios de este tipo disfruten haciendo, sin embargo, a veces es lo correcto. Tú y tu personal no sois sacos de boxeo, por eso cualquier comportamiento irrespetuoso no debe ser tolerado.
Como dueño de un negocio de belleza que presta servicios a clientes debes encontrar un equilibrio a la hora de tratar con clientes difíciles. El comportamiento inadecuado de algunos clientes no debe afectar tu autoestima, pero al mismo tiempo, debes considerarlo como una oportunidad para hacer autorreflexión. ¿Quizás hay algo en la forma en la que presentas tu negocio que provoca que algunos clientes sean exigentes y se quejen?
Nunca debes tolerar una falta de respeto por parte de un cliente, aunque es importante diferenciarla de la falta de conocimientos o habilidades sociales de algunos clientes, así como establecer límites en su comportamiento.
Para mejorar la atención al cliente y presentar tu negocio de una forma más profesional, es recomendable utilizar un software de gestión que te permita almacenar y recordar todas las preferencias de cada cliente, enviar recordatorios de cita para que no se olviden y no hayan malentendidos y gestionar las citas de forma adecuada para evitar retrasos. Si todavía no utilizas Versum, abre tu cuenta gratis y pruébalo ahora:
