Cómo tratar con clientes enfermos en tu salón de belleza
¿Se debe rechazar el ofrecer servicios a clientes que están enfermos y acuden a su cita al salón de belleza, estética o peluquería? Esta pregunta divide a los profesionales de los negocios de belleza en todo el mundo. Como dueño de un negocio de belleza es tu responsabilidad establecer reglas claras para que los clientes las sigan y en ellas debes incluir el trato con clientes que se encuentran enfermos. A continuación te vamos a dar unas pautas para que lo hagas correctamente.
Dos caras de un mismo problema
Decidir cuál debe ser la postura de tu negocio frente a este problema no es una tarea fácil. Por un lado, dejar entrar a clientes enfermos a tu salón de belleza puede provocar que otros clientes y tus empleados se contagien. Y si algún miembro de tu equipo enferma, perderás ingresos por todas las citas que no puedas atender hasta que se reincorpore al trabajo.
Además, los clientes enfermos también suponen una situación peligrosa para otros clientes, especialmente si son menores, ancianos o tienen algún problema inmunológico.
Por otra parte, no podemos obviar que la gente enferma levemente todo el tiempo y si rechazas a todos los clientes que, por ejemplo, simplemente se encuentran resfriados, pondrás en peligro las cuentas de tu negocio. Las enfermedades comunes suelen desarrollarse muy rápidamente, haciendo difícil saber si en unas horas o al día siguiente te sentirás bien o mal. Esto hace que los clientes tengan que tomar una decisión difícil y de último minuto entre acudir a la cita o no.
Por un lado, si acuden a su cita, tus empleados se molestarán, de forma comprensiva, si el cliente viene tosiendo y estornudando, pero por otra parte, también se sentirán molestos si el cliente cancela su cita a última hora, alegando que está enfermo, ya que siempre suele ser la primera excusa que ponen los clientes a la hora de cancelar sus citas. Entonces, ¿qué hacer ante estas situaciones?
Cómo unas normas en tu salón de belleza te pueden ayudar
En uno de nuestros post anteriores, ya te hablamos de la importancia de escribir unas normas para tu salón de belleza, estética o peluquería. Como dueño de un negocio de belleza, debes crear las propias normas para tu negocio en las que incluyas reglas y normas para distintos temas y situaciones, y tratar con clientes enfermos debe ser uno de los puntos imprescindibles en tu conjunto de normas.
En lugar de amenazar a los clientes por cobrarles por cancelaciones de última hora cuando están enfermos, ofréceles un pequeño suplemento a sus tratamientos si las reprograman a tiempo. Les animará a ser más atentos y les hará sentirse menos perdidos cuando tengan que renunciar a una cita en caso de no encontrarse en un estado totalmente óptimo de salud.
Dependiendo si estás completamente en contra de proporcionar servicios a los clientes que se sientan mal o barajas la posibilidad de atenderlos, puedes tomar dos caminos diferentes con las normas de tu salón de belleza. Sin embargo, la primera norma de tu salón de belleza debe ser mostrar tus normas correctamente. Publícalas en tu página web, en tus redes sociales y cuélgalas en un lugar visible para tus clientes en tu recepción. Además, recuerda informar a tus clientes cuando cambies o actualices tus normas. Una publicación en tus redes sociales no será suficiente, en su lugar, usa el software para estéticas Versum y envía un mensaje a toda la base de datos de tus clientes.
Política estricta para clientes enfermos
Si estás estrictamente en contra de proveer servicios a clientes enfermos, debes ser especialmente cuidadoso a la hora de redactar tus normas. Tienes que asegurarte de tener en mente la seguridad de tu personal, la de otros clientes y la tuya propia.
Un ejemplo sencillo de una política estricta para clientes enfermos es la siguiente:
Nos preocupamos por la seguridad de nuestros clientes. Por eso le pedimos que sea considerado y si se encuentra enfermo cambie su cita. Si lo hace al menos con 12 horas de antelación, le proporcionaremos una compensación en forma de un tratamiento adicional a su cita reprogramada. Si se presenta y decidimos que su estado de salud puede ser un peligro para la salud de otros clientes, nos reservamos el derecho de rechazar el servicio.
Política tolerante para clientes enfermos
Ser más tolerante no significa que debas prestar servicios a todo el mundo, así que debes saber cuándo marcar el límite. Es mejor pedir a los clientes que cambien la cita si durante las últimas 24 horas han experimentado síntomas como:
- náuseas
- vómitos
- diarrea
- fiebre alta
- escalofríos
En cuanto a clientes con síntomas de un resfriado común, incluye en tus normas que, por razones de seguridad, tus empleados pueden usar una mascarilla para evitar contagiarse.
Ejemplo de política tolerante para clientes enfermos:
Por razones de seguridad, pedimos amablemente a nuestros clientes que reprogramen sus citas si durante las últimas 24 horas han experimentado síntomas como náuseas, vómitos, diarreas, fiebre alta y/o escalofríos. Si lo hacen al menos con 12 horas antes de la cita programada, les proporcionaremos una compensación en forma de tratamiento adicional añadido a su cita reprogramada. Si experimenta síntomas de un resfriado leve y aún así quiere acudir a su cita, por favor infórmenos de ello para que así nuestro equipo de trabajo pueda tomar precauciones especiales para que la cita sea segura para ambos. El proveedor de servicios podrá utilizar una mascarilla para evitar el intercambio de gérmenes.
Si el cliente en tu salón de belleza es problemático…
Desafortunadamente, a pesar de que tus normas estén bien escritas, puede suceder que haya clientes que cancelen tarde y usen la enfermedad como excusa para ello. Para distinguir estos casos de los casos en los que los clientes que realmente tuvieron una situación de emergencia, siempre debes marcar los casos de cancelaciones de última hora en las fichas de clientes de tu sistema de administración Versum. entonces será fácil notar una tendencia: si hay dos o más cancelaciones de última hora con una mala excusa, envía a ese cliente un mensaje diciendo que debido a sus numerosas cancelaciones de última hora, para su próxima reserva se le requerirá un depósito no reembolsable.
Mantén a tu equipo de trabajo a salvo
Al trabajar en la industria de negocios de belleza en los que se presta servicios y existe contacto directo con el cliente, no puedes evitar estar en contacto con incontables gérmenes cada día. Es crucial consultar con tu médico o un especialista en salud laboral cuáles son las formas más seguras de protegerse. Además tu centro debe tener siempre una higiene y desinfección adecuada, especialmente durante las temporadas frías.
Pon en tu centro geles y toallitas desinfectantes para tus empleados y clientes. Procura que tus empleados se laven las manos con estos geles desinfectantes entre cliente y cliente y recuerda educar a tu personal sobre el tema e informarles cuando decidas introducir las nuevas normas de salud en tu salón de belleza.
Tratar con clientes enfermos no es una tarea fácil, pero tampoco es agradable para tus clientes. Es mejor ser considerado, pero también consciente de que solo algunos clientes serán honestos contigo y otros solamente dirán que estaban enfermos como excusa a cancelaciones de última hora. Aprovecha las fichas de cliente que te ofrece el programa Versum para anotar esto en la ficha de cada cliente, toma vitaminas para que tu salud no se vea afectada y mantén unos niveles de higiene en tu salón de belleza para que tú, tu equipo y tus clientes os mantengáis completamente sanos.
