Clientes nuevos: qué hacer y qué no
Si tienes algunos años de experiencia trabajando en negocios de la industria de la belleza y la peluquería, seguro que conoces algunas cosas que se deben, y que no se deben hacer, con los nuevos clientes. Esta etapa, al igual que el comienzo de cualquier relación, suele ser muy frágil, pero si juegas bien tus cartas, tienes muchas posibilidades de que el cliente se convierta en un cliente habitual de tu negocio. Sin embargo, cometer un error en esta primera etapa, puede costarte muy caro y perder para siempre a ese cliente que tanto te ha costado traer a tu negocio.
Obviamente, uno de los objetivos principales de todos los negocios de la industria de la peluquería, estética y belleza es conseguir tantos clientes fidelizados como sea posible, ya que los clientes recurrentes son la principal fuente de ingresos de estos negocios. Vamos a ver a continuación qué debes hacer y qué no con los nuevos clientes para hacer que vuelvan a reservar cita en tu negocio y se conviertan en clientes fidelizados:
No seas demasiado amigable con los nuevos clientes
Cuando llega un nuevo cliente seguro que quieres que se sienta lo más cómodo posible en tu establecimiento. Por eso, empiezas a hacerle preguntas como: “¿Quieres café o té? ¿Estás cómoda? ¿Qué tal el día? ¿Has visto nuestros últimos descuentos? Tenemos algunos productos increíbles a la venta, yo los uso en casa todo el tiempo, ¿te interesa alguno?”.
El problema en sí, no es las preguntas que haces, sino cómo las haces. Aunque tú lo puedas ver como un gesto amistoso, el cliente puede sentirse incómodo y como resultado de ello puede resultar que sea la primera y última visita a tu negocio.
En vez de ser demasiado amigable, guarda las distancias
Es inevitable no tener que preguntar al cliente acerca de su historial de cabello, alergias, tratamientos estéticos anteriores, etc. Esta información es imprescindible y por eso debes anotarla en la ficha individual de cada cliente dentro de tu sistema de gestión para estéticas o peluquerías.
Después de la ronda de preguntas iniciales, puedes preguntarle al cliente si desea beber café o té. Y mientras se relaja en su silla esperando el inicio del tratamiento o servicio, ve avanzando lentamente en la conversación. Asegúrate de mantener un flujo natural y tu primera pregunta puede ser: “¿Cuál es la ocasión?”. El cliente, puede querer cambiar su look o someterse a un tratamiento estético para mejorar su imagen por muchas razones: una cita, una boda, una comunión, alguna celebración especial, porque se acaba de separar y quiere cambiar su imagen, etc. Hay que estar preparado para cada situación y empatizar con cada cliente y su circunstancias, ya que el cliente verá a tu negocio como una ayuda para su aspecto físico.
Consejo: no todos los clientes van a querer participar en una conversación. Si ves que el cliente no está de humor para charlar, simplemente elógialos por su cabello, sus uñas o su aspecto en general y pregúntales si les gusta cómo está yendo el servicio ofrecido.
Un negocio caótico
Un negocio de belleza que está desordenado es algo que no quieres que los clientes vean. Hay días en los que los clientes llegan unos detrás de otros, los servicios se alargan y las citas se superponen unas a otras y tu equipo de trabajo no tiene tiempo para mantener el orden en sus estaciones de trabajo.
Esta situación hace que el cliente no se sienta cómodo y también reduce la calidad de su experiencia general en tu centro. Y esto es algo que tienes que evitar, especialmente, con los clientes primerizos. Esta situación no significa que todos los clientes nuevos que la contemplen no vayan a volver. Algunos clientes serán comprensivos y si están satisfechos con su nuevo aspecto físico después de tus servicios, seguramente que harán una nueva reserva. Sin embargo, muchos de los clientes cuando acuden a un salón de belleza o peluquería no pagan solo por un servicio o tratamiento, si no también para relajarse. Si tú no estás relajado y tu establecimiento es un caos, el cliente tampoco lo estará y este tipo de clientes, probablemente, no vuelvan.
En vez de tener un negocio caótico, ¡intenta organizarte!
No es ningún secreto que tus clientas se quieren sentir como reinas en tu salón de belleza, estética o peluquería. Muchos clientes leerán las opiniones de tu negocio en Internet y querrán tener la misma experiencia que aquellos que dejaron una reseña de 5 estrellas. Para ello, es necesario que tu equipo de trabajo esté bien organizado. Cuando tu equipo tiene todas las tareas asignadas en un mismo lugar, hay menos estrés porque cada uno sabe qué debe hacer y permite centrarse en ofrecerle el mejor servicio al cliente cuando se le está atendiendo. Y esto solo lo puedes conseguir con un sistema de gestión como Versum. El software para centros de estética y peluquerías Versum realiza un seguimiento de todos los aspectos de tu negocio: desde las nuevas reservas, niveles de stock de tus productos, estadísticas de servicios más ofrecidos… entre otras muchas más cosas. Además, puedes asignar tareas a miembros individuales de tu equipo de trabajo para distribuir uniformemente la carga de trabajo entre ellos.
Consejo: Revisa las estadísticas de tus trabajadores semanalmente. Céntrate en ayudar o hablar seriamente con aquellos que están retrasando las citas y las tareas y, como consecuencia, provocan el desorden.
Servicio al cliente inadecuado
Cuando se ofrece un servicio inadecuado al cliente, rara vez es de forma intencional y, probablemente, se debe a una falta de tiempo y planificación.
Por ejemplo, un cliente llega a tu establecimiento para un servicio. Le preguntas si quiere algo de beber, mientras lo preparas, tiene una charla rápida contigo e intercambia unas cuantas risas. Después, terminas el servicio justo a tiempo y a tu cliente le encanta. Después el cliente paga en recepción, se despide de ti y sigue adelante con su día. Tu servicio de atención al cliente parece correcto, pero todavía no le estás prestando atención a los detalles más importantes:
- No le diste al cliente una razón para que vuelva a reservar.
- Te olvidaste de pedirle que dejara una opinión en Internet sobre tu negocio.
- No hiciste nada para tratar de vincularlo y fidelizarlo a tu centro.
En lugar de ello, ten mente de vendedor
Los dueños o gerentes de salones de belleza, peluquerías y estéticas, sin importar cuántos cursos de belleza hayan terminado, siguen siendo empresarios y deben dar prioridad a su empresa. Crear una atmósfera de bienestar y reírse con los clientes es importante, pero su misión es progresar e incrementar los beneficios con su ayuda.
En primer lugar, crea una estrategia para los nuevos clientes. Dales un descuento al realizar su primera reserva. Luego, ofréceles productos y tratamientos que se complementen con su primer servicio comprado. Por último, invítalos a que se unan a tu programa de fidelización. Saber cuándo promocionar mientras se habla con el cliente durante el servicio lleva tiempo y experiencia, pero ¡a todo se puede aprender!
Sin embargo, hay días en los que el tiempo no está de tu lado y tienes problemas para pensar con claridad. Estás charlando con un nuevo cliente mientras barres el piso alrededor de ellos y también tienes que contestar al teléfono. Si tienes poco tiempo para ofrecerle al cliente que vuelva a reservar, asegúrate de tener sus datos de contacto y Versum lo hará por ti. El sistema Versum, automáticamente, después de cada visita, le enviará al cliente un mensaje para agradecerle la visita, pedirle que deje una opinión sobre el servicio y le animará al cliente a reservar una cita de nuevo.
Un nuevo cliente puede convertirse en habitual y pasar a ser parte de tus clientes fidelizados. Así que mostrarles una primera impresión positiva es una necesidad. Con la ayuda de un software para estéticas y peluquerías de confianza puedes estar totalmente seguro, que muchos de tus nuevos clientes, reservarán de nuevo. Si todavía no utilizas Versum, abre tu cuenta gratis ahora:
