Como lidar com solicitações de reservas em seu salão ou clínica durante a pandemia
Por fim, para a grande maioria dos salões, barbearias e clínicas de estética chegou-se a este ponto: estão sendo aplicadas leis que exigem que todas as empresas não essenciais fechem suas portas por pelo menos duas semanas (ainda que isso esteja sujeito a revisões e alterações). Você range os dentes, pensando consigo mesmo: “meu negócio é essencial para mim e minha equipe, mas seu funcionamento não é essencial neste momento de crise!”. Você, então, respira fundo algumas vezes e começa a mexer em seu smartphone para desviar a atenção das coisas. Enquanto você está de portas fechadas, apenas trabalhando online e com delivery (ou atnedimento a domicílio), você percebe que vários de seus clientes seguem escrevendo para você, perguntando se você pode fazer seus cabelos, unhas, sobrancelhas, barbas, … Você é um profissional responsável, portanto, obviamente, você recusará estas ofertas tão tentadoras, mas como você deve responder a essas mensagens e evitar a perda de clientes valiosos?
Mantenha a comunicação
Durante esses tempos difíceis, você deve manter uma comunicação regular com todos os seus clientes, pois isso fortalece os laços deles com você e sua empresa, o que é essencial para quando você planejar reabri-la. Mantê-los informados sobre a situação atual e novas atualizações devem ser feitas através de postagens em suas páginas de mídias sociais, site e com a ajuda de um ajudante digital como o Versum, que envia mensagens por SMS e email diretamente aos seus clientes. No entanto, é provável que você receba uma enxurrada de mensagens de clientes que ainda desejam reservar com você, independentemente de você ter informado ou não o seu fechamento. Portanto, continue lendo para aprender como responder a eles!
Mantenha os clientes atualizados
Nem todo cliente sabe quais tipos de negócios são afetados pelas leis recentemente aplicadas. Eles podem pensar que, só porque você foi forçado a encerrar seus negócios, não significa que você não possa visitá-los em casa para fazer suas unhas, cabelos ou outros tratamentos (o que segue sendo possível na maioria dos estados brasileiros). Portanto, é importante que você atualize os clientes sobre a situação atual e informe-os exatamente como pode atendê-los no momento. Aqui estão algumas respostas de exemplo:
“Olá [CLIENTE], obrigado por entrar em contato! No momento, não poderei tratá-lo, pois novas leis foram aplicadas. Vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer atualizações quanto a isso!”
“Obrigado por entrar em contato! No momento não podemos atendê-lo no salão, então, estamos aceitando reservas apenas para tratamentos à domicílio.Visite nosso site para ver os serviços e horários disponíveis. [endereço de seu site de reservas online do Versum]”
“Olá [CLIENTE], fomos forçados a fechar nossos negócios temporariamente, portanto, solicitamos que você faça a reserva assim que reabrirmos. Manteremos você atualizado quando isso acontecer!”
Se você estiver ativo em suas páginas e perfis nas mídias sociais durante o período de isolamento social, incentive os clientes a segui-las também. Dessa forma, eles ficarão atualizados com seus negócios!
Dica: seja ainda mais ativo em suas mídias sociais e mantenha um contato mais pessoal e intenso com seus clientes para promover seu salão beleza ou centro de estética durante a quarentena.
Incentive as reservas posteriormente
Neste momento, não se sabe quando as empresas de beleza e estética poderão reabrir e funcionar normalmente, sem restrições. A melhor coisa que você pode fazer agora é incentivar os clientes a reservar tratamentos para mais tarde, com a ajuda de cupons ou vales-presente. Se os clientes continuarem enviando mensagens para você, solicitando que você quebre o protocolo e os atenda em seu salão, informe-os de que coloca seus negócios e saúde em risco ao fazê-lo. Aqui estão alguns exemplos de mensagens com as quais você pode querer responder!
“Olá, [CLIENTE], infelizmente, não posso atendê-lo, pois isso coloca meus negócios e minha saúde em risco, mas eu recomendo que você compre um cupom, que você poderá usar quando reabrir!”
“Olá, [CLIENTE], desculpe, mas não posso tratá-lo, mesmo em casa. No entanto, se você comprar um cupom agora, terá a chance de agendar um horário com prioridade após a reabertura!”
“Olá [CLIENTE], infelizmente é ilegal tratar clientes no salão neste momento! Se você comprar um cupom agora, ficarei feliz em reservar para você o primeiro horário disponível quando reabrirmos!”
Simplesmente pedir aos clientes para reservar com você após a reabertura não significa que eles o farão. Embora incentivar os clientes a comprar cupons e vales-presente não traga lucro a longo prazo, pelo menos amarrará seus clientes aos seus negócios e os manterá em seu salão. Como eles investiram em seus tratamentos com antecedência, é altamente provável que eles façam suas reservas assim que você reabrir. Isso ajuda você a seguir faturando durante a pandemia e a manter um alto nível de fidelidade do cliente.
Dica: Sinta-se à vontade para fazer o download de um conjunto de modelos de vales-presente para os clientes de seu salão, barbearia, esmalteria, spa ou clínica de estética presentearem a si mesmos durante a pandemia.
Hora de valorizar a autoestima
Negar aos clientes seus pedidos de reserva é doloroso para todos os profissionais de beleza e estética, especialmente durante esses tempos difíceis. Mas, em vez de arriscar sua saúde e receber multas pesadas, incentive os clientes a adotarem sua aparência natural! De fato, essa pode ser uma oportunidade de negócio muito benéfica a longo prazo. Nenhum cabeleireiro gosta de tratar clientes com um mês de acúmulo de tintura de caixinha de cabelo em caixa ou camadas de esmalte e extensão de unhas barata, então, por que não oferecer aos clientes uma oferta atraente para unhas e cabelos virgens? E não se esqueça de mencionar os benefícios de fazer uma pausa nos cabelos, unhas e pele durante esse período para eles se regenerarem! Aqui está como você deve responder:
“Olá, [CLIENTE], fomos forçados a fazer uma pausa em nossas atividades. Este também pode ser um bom momento para fazer uma pausa nos seus [cabelos, unhas] e regenerá-los! Se você não fizer alterações, receberá um extra ao seu serviço assim que reabrirmos.”
“Oi, [CLIENTE], estamos fechados no momento. Talvez seja, também, um bom momento para dar um tempo ao seu [cabelo / unhas]? Quando reabrirmos, todos os clientes com [cabelos, raízes, unhas] virgens receberão um belo presente ao fazerem uma reserva!”
“Olá, [CLIENTE], estamos fechados, e acreditamos que seja a hora de abraçar sua beleza natural! Seu [cabelo / unhas] precisa descansar para que possamos tratá-lo e deixá-lo ainda mais bonito quando reabirmos!”
Incentive-os a fazerem tratamentos (a seu critério)
De longe, a coisa mais controversa que você pode fazer é criar vídeos de tratamentos caseiros. A vantagem é que você oferece aos clientes instruções de um profissional, passo a passo, sobre como fazer certos tratamentos, promovendo a si mesmo como especialista em sua área.
Nós entendemos que você pode considerar essa estratégia arriscada, afinal, se algo der errado seus clientes podem se culpar ou se der muito certo eles podem pensar que não precisam mais de seus tratamentos profissionais. No entanto, pense que vídeos tutoriais sobre como fazer tratamentos caseiros já estão disponíveis na internet e a probabilidade de seus clientes seguirem estes vídeos (muitos deles muito amadores) é grande. Então, é melhor que você, que é um especialista em sua área, reconhecido e respeitado por eles, faça as suas recomendações. Isso irá fortalecer sua imagem profissional e a marca de seu salão. Faça tutoriais de tratamentos mais simples – como uma hidratação ou manutenção de algum tratamento já feito – cujo risco de dar errado são muito pequenos, e ofereça assistência personalizada caso desejem. Essa assistência pode ser um serviço pago (ou gratuito para clientes fiéis) e te ajudar a manter seu negócio neste momento de dificuldade. Lembre-se também de, em todo e qualquer vídeo tutorial que fizer, informar que este tratamento não é profissional e que os resultados não serão tão bons quanto em seu salão, mas que ajudarão neste momento até que você possa voltar a atendê-los normalmente. Também informe que os resultados podem variar de acordo com as condições do cabelo, unhas ou pele dos clientes no momento, que você pode assessorá-los.
Veja aqui como você pode responder aos clientes, se quiser incentivá-los a experimentar tratamentos caseiros:
“Oi, [CLIENTE], não estarei aberto por algum tempo, no entanto, se você estiver procurando fazer um [TRATAMENTO X], recomendo que você verifique no Facebook/Instagram meu tutorial sobre como fazer um [TRATAMENTO X] em casa e manter seu cabelo bem cuidado até nosso salão reabrir!”
“Olá, [CLIENTE], infelizmente, estamos fechados e não posso tratá-lo no momento, mas se você for corajosa o suficiente, recomendo que veja os vídeos tutoriais de tratamentos caseiros que preparei no Facebook/Instagram e faça-os em casa para manter-se linda até nosso centro de estética reabrir!”
“Olá, [CLIENTE]. Receio não poder tratá-lo devido ao bloqueio, mas se você estiver procurando por um [TRATAMENTO X], recomendo que você verifique os vídeos tutoriais em nosso Facebook/Instagram para fazê-lo em casa!”
Independente da situação de seu negócio de beleza e estética no momento, é crucial que você mantenha-se em comunicação com seus clientes e aproveite o tempo que tem disponível para se capacitar mais e melhorar a gestão de seu salão, barbearia ou clínica de estética. Portanto, considere começar a usar o Versum, o melhor software de gestão de negócios de beleza e estética do mercado. Aproveite o período em casa e teste o Versum gratuitamente por 14 dias.
