Quando você pode (e deve) recusar um serviço?
Os donos de salões de beleza ainda debatem sobre isso: você deve se recusar-se a realizar um serviço e, em caso afirmativo, em que circunstâncias é correto fazê-lo? Um cliente deve ser sempre rei (ou rainha), desde que pague pelo tratamento? Você deve ouvir todos os pedidos de seus clientes, não importa o quê?
Na verdade, é seu dever fornecer serviços somente se você puder ter certeza sobre o resultado deles. O que você precisa entender é que existe uma enorme diferença entre discriminação ilegal (recusar um serviço baseado na idade do cliente, orientação sexual, identidade de gênero, raça, religião ou deficiência) e evitar assumir a responsabilidade pela saúde e bem-estar de seu cliente que exige um tratamento não recomendado. É importante ter em mente que isso afeta também a segurança e a reputação do seu negócio. Então, quando é apropriado recusar o serviço e por que você deveria aprender a fazer isso com mais frequência?
Quando o tratamento pode colocar seu cliente em risco
O caso mais óbvio é quando um determinado tratamento pode afetar o estado de saúde de um cliente ou a condição de um cliente pode ter um efeito inesperado no resultado do tratamento.
Alergia ou intolerância de qualquer tipo
Reações alérgicas não são uma piada. Embora raras, podem ser muito graves (inchaço, vômitos e até desmaios) e até mesmo fatais (problemas respiratórios). Antes de iniciar qualquer tratamento químico, é aconselhável fazer um teste cutâneo. Também é importante anotar quaisquer casos de reações alérgicas anteriores de um cliente em seus registros de clientes do Versum, para que você possa ser extremamente cauteloso ao fornecer um novo tratamento para esse cliente em particular também em futuras consultas.
Estado de saúde
Muitos procedimentos de beleza (como peelings químicos ou maquiagem semi-permanente) têm várias contra-indicações e exigem a assinatura de um formulário assinado. É porque os produtos usados contêm ingredientes que podem influenciar negativamente a saúde do cliente ou que o resultado final pode ser afetado pelo estado do cliente.
Fazer uma sessão de maquiagem semi-permanente durante a gravidez será um ótimo exemplo aqui, pois cobre ambos os casos. Em primeiro lugar, pode ser perigoso para a cliente pois mesmo que o pigmento usado em microblading seja de qualidade médica, ele ainda possui traços de substâncias químicas, como óxido de ferro e níquel, inofensivo para adultos, mas potencialmente perigoso para os fetos. Em segundo lugar, o desequilíbrio hormonal pode causar uma mulher grávida a sangrar mais durante o microblading, fazendo com que o pigmento se dilua, que pode arruinar todo o efeito. Ambas as situações são extremamente infelizes para o cliente e para o provedor de serviços.
Você deve sempre incluir as contraindicações de todos os serviços que você fornece em seu site e solicitar que os clientes assinem o formulário para os mais restritos. Certifique-se de fazer consultas aprofundadas, explique por que você precisa assinar esse acordo e quais são os riscos potenciais de ser desonesto.
Se você não tem certeza se a condição de alguém pode desqualificá-los para realizar o serviço, é perfeitamente correto seguir o ditado “melhor prevenir do que remediar” e ser honesto ao confessar que você não tem experiência nesse assunto.
Idade
Muitos serviços não são destinados a menores de idade e são restritos a menores de 18 anos ou 16 anos. Alguns donos de salões permitem que os adolescentes os consumam com a permissão de seus pais, no entanto, é preciso lembrar que muitos fabricantes de produtos de beleza definem estritamente a idade mínima de 16 anos.
Em geral, as unhas, o cabelo e a pele de crianças e adolescentes não estão totalmente desenvolvidos e, portanto, mais propensos a danos e complicações. Também é questionável se um menor deve tomar uma decisão que possa afetá-lo por um longo prazo (como uma cor permanente). O direito dos pais de tomar essa decisão em seu nome é ainda mais questionável. Você pode recusar o serviço afirmando que não pode ter certeza sobre a influência que o serviço pode ter sobre o menor a longo prazo.
Quando o cliente provou não ser confiável
Não são apenas os riscos de segurança que podem impedi-lo de atender ao desejo do cliente. Você também deve pensar em seu negócio, pois nem todo cliente é um cliente que vale a pena ter.
Para todos os casos mencionados abaixo, é crucial lembrar três coisas:
- Em primeiro lugar, para evitar que os clientes declarem que foram tratados injustamente, você deve anotar sua abordagem exata para determinados casos em sua política de salão. Em geral, você quer evitar uma situação em que haja espaço para interpretação do motivo pelo qual você recusou o serviço. Anote suas regras, cumpra-as sem exceções e sempre se refira a elas quando explicar razões de recusa.
- Em segundo lugar, você deve estar sempre preparado para mostrar evidências do motivo da recusa.
- Por fim, lembre-se de acompanhar o histórico de compromissos de todos os seus clientes e anotar tudo, tanto evidências em potencial quanto se a cliente é uma picareta. Os registros de clientes da Versum serão perfeitos para isso.
Histórico de cancelamentos tardios e/ou não comparência
Você pode recusar um serviço a um cliente que cancelou seu compromisso muito tarde ou que marcou e não apareceu mais de uma vez. Usando o Versum, você pode observar qualquer caso de cancelamento tardio ou não comparecimento nos registros do cliente.
Quando a cliente sai sem pagar, difama seus negócios online ou comete outros desrespeitos
Se você teve um caso de roubo de serviço (cliente recusando-se a pagar por um serviço fornecido), um cliente está minando a reputação do seu salão online ou propositalmente fez qualquer outra coisa que possa ter prejudicado sua empresa, você pode se recusar a executar um serviço também. Lembre-se de tirar screenshots e salvar os registros da câmera de segurança (se tiver) para ter a evidência em potencial.
Casos de falsas informações
Se alguém continuar lhe dando informações falsas sobre seu estado de saúde e história de cabelo, unhas ou pele, mesmo que você tenha informado sobre possíveis conseqüências de tal comportamento, eles estarão colocando não só a eles, mas a você em risco também. No entanto, é preciso ter muito cuidado ao recusar serviços devido a essa desonestidade, pois é muito difícil coletar evidências.
Quando o cliente infringe a lei ou as regras do seu salão
Finalmente, você está no direito de dizer “não” a qualquer cliente que tente forçá-lo a ir contra a lei ou suas políticas declaradas.
Comportamento inapropriado
Ninguém pode insultar, chantagear ou incomodar você, seus funcionários ou seus outros clientes. Naturalmente, é melhor incluir informações sobre isso na política do salão, no entanto, mesmo sem incluí-lo, você tem o direito de pedir ao infrator para sair. Você também é legalmente obrigado a recusar a entrada e o serviço a uma pessoa tóxica.
Quando a cliente ignora as políticas do seu salão
Se você escreveu e publicou corretamente sua política de salão e um de seus clientes continua infringindo as regras conscientemente, você também pode negar-lhes o serviço. No entanto, é importante lembrar que suas políticas não podem entrar em conflito com a lei. Portanto, verifique se elas não são discriminatórias. Uma política de não-crianças é uma exceção aqui, já que você não está pedindo aos pais para manter as crianças fora do seu salão por causa da discriminação de idade, mas por causa do risco à saúde.
Recusar o serviço não é sobre sua preguiça, arrogância ou covardia. É exatamente o oposto – você está provando que realmente se preocupa com seus clientes, colocando sua saúde e conforto sobre suas aspirações financeiras. Nunca se sinta envergonhado de pedir primeiro a opinião de um médico ou recusar um serviço se não se sentir confortável em fazê-lo. No entanto, para que todo o processo seja legítimo, tenha consciência dos seus direitos, anote a sua política de salão de beleza e certifique-se de que está reunindo todos os dados necessários no seu sistema Versum. Comece seu teste grátis agora!
