Como responder as principais questões de seus clientes?
É outro dia em seu salão de beleza, clínica de estética ou spa. Você verifica sua agenda de compromissos para ter certeza de que está pronto para o próximo cliente e é abordado por um cliente em potencial que pergunta: “Por que seus preços são tão caros”? Você foi completamente pego de surpresa, mas você não pode deixar isso acontecer! Então, o que você faz? Você responde sem pensar muito sobre o que quer dizer, e é algo como “bem, esses são os meus preços” ou “desculpe você se sentir assim”.
Embora você não pense muito sobre isso, seu possível cliente poderá considerá-lo rude e condescendente, o que pode gerar uma avaliação negativa. Onde exatamente você errou, e como você deve responder às perguntas clássicas feitas pelos clientes do salão?
A questão de preço
Temida por todos aqueles que trabalham na indústria de beleza e estética, a questão de preço é a mais comumente perguntada. Isso geralmente decorre da falta de conhecimento do cliente ou de sua experiência com um estilista ou artista mais barato. Pode ser a primeira vez que eles têm uma cabeça cheia de mechas platinadas ou um balayage profundo e eles podem não estar familiarizados com os preços. Eles também podem ter ido a um negócio de beleza menos caro e pago menos por um tratamento de qualidade inferior. No entanto, tenha em mente que você conhece suas opções de tratamento e produtos, afinal, você é um especialista certificado que utiliza produtos de alta qualidade e oferece serviços excepcionais!
A resposta
Você nunca sabe quando esperar que alguém faça essa pergunta, então você tem que estar pronto com a resposta correta. No entanto, uma resposta não deve apenas responder à pergunta da pessoa, mas deve dar a ela um momento para pensar e reavaliar sua maneira de pensar quando se trata de seus preços. Então, vamos voltar para a última vez que alguém questionou seus preços. Em vez de responder com a linha usual, tente fazer uma destas duas perguntas:
- Quanto você estava querendo pagar?
- Por que você acha que meus preços são muito caros?
Por que essas perguntas especificamente? Você saberá exatamente por que o cliente pensa da maneira que o faz – ou pagou menos no passado ou nunca teve esse tipo de tratamento e não sabe em que se baseia o preço. Certifique-se de educar seus clientes, explicar que você é um especialista certificado e que a qualidade dos produtos que você usa, bem como o processo de tratamento, são superiores.
A questão do desconto
Qualquer variação da pergunta de desconto faz com que o sangue de todos os profissionais de beleza e estética ferva. Digamos que seja um dia atarefado no salão, e você está recebendo clientes a todo momento, mas então aquele cliente entra. Você faz contato visual do outro lado da sala, e eles começam a serem atendidos na recepção . Eles pedem um menu de serviços, folheiam e perguntam: “qual o desconto de hoje?”, deixando você espantado. Você responde com um “hoje não temos nenhum serviço em desconto, desculpe” e o cliente sai sem se despedir. Você volta aos seus deveres, mas sem a mesma direção de antes. Você coloca seu coração em seus tratamentos e produtos, e ter clientes em busca de descontos pode fazê-lo sentir-se para baixo.
A resposta
A razão pela qual você se sentiu mal depois dessa situação não se deve ao fato de o cliente estar apenas procurando descontos, mas reduzindo o valor percebido de seus tratamentos e produtos. Provavelmente você está se perguntando se seus preços estão altos demais ou se o trabalho que você coloca em seus tratamentos não é muito. Em vez disso, você deve estar por trás do seu negócio. Quem é o profissional nessa situação? Você! Se esta situação ocorrer novamente, considere fazer estas duas perguntas:
- Por que você gostaria de receber um desconto?
- Você é um cliente fiel de nosso salão?
A verdade é que os clientes se sentem no direito de receber descontos apenas por entrarem em suas portas. Mas isso não significa que você tenha que recusá-los! Enfrente seus clientes e pergunte por que eles consideram justo receber um desconto. Então, eles precisam criar uma razão convincente para isso. É quando você tem a chance de convidá-los a fazer o tratamento escolhido e participar do seu programa de fidelidade. Neste programa, um cliente recebe pontos por suas compras e indicações, que eles podem usar posteriormente para resgatar prêmios em seu salão. Mencione que os clientes fiéis podem ganhar prêmios, incluindo descontos! Um programa de fidelidade confiável pode ser encontrado no software para salão do Versum – sinta-se à vontade para dar uma olhada no link na parte inferior do artigo!
A questão da reserva
Já é meia noite, e seu celular é subitamente inundado com notificações do Messenger. Você verifica seu aplicativo do Messenger e olha quem escreveu, apenas para ver uma notificação de uma pessoa desconhecida que diz: “Oi, meu nome é Karen, eu sei que é tarde, mas quero reservar para amanhã um balayage. Você está disponível 1 da tarde? Eu vou trazer meu próprio shampoo”. Você não conhece essa “Karen”, mas já não é o maior fã dela. Bem, isso é o que acontece quando você publica seu número privado nas fanpages do seu salão. Obviamente, você não verificará sua agenda agora e também não enviará uma mensagem a ela dizendo que ela deveria ter feito a reserva antes, o que pode custar a você um cliente!
A resposta
No dia seguinte, você está se arrependendo de não fazer uso de uma opção de reserva online. Você já viu o software para salão Versum em várias páginas. Você até mesmo visitou a página deles e se interessou pelo sistema, mas pensou “depois vejo isso”. Bem, agora é o momento, em apenas 5 minutos, você configura sua conta e terá sua própria página de reservas online. Em seguida, vincule-o às suas páginas de mídia social. Agora vem a parte interessante, você responde seus clientes assim: “Oi, obrigado por procurar reservar comigo! Acabei de lançar a minha página de reservas online. Veja os horários disponíveis e reserve o seu espaço através do sistema”.
Proprietários de salões que evitam reservas online temem uma coisa importante – não estar no controle de seus compromissos. Felizmente para você, a equipe do Versum também faz um treinamento gratuito para ajudar você a preparar sua conta para uso na vida real! Pegue sua conta gratuita para testar o sistema e comece a administrar melhor seu salão hoje mesmo!
