O que suas clientes dizem vs. o que querem dizer
Todo salão de beleza, barbearia ou clínica de estética tem dessas clientes, até mesmo o seu. Você chega em seu salão, prepara um café e verifica seus compromissos agendados para o dia. Sua primeira cliente marcou um retoque na raiz e corte das pontas do cabelo e você pensa, “quem bom, hoje o dia começa com algo simples, apenas um retoque na raiz e corte das pontas”. Quando você começa a trabalhar, você naturalmente entra em uma bate-papo com a cliente, troca algumas risadas e a cliente de repente o interrompe e diz: “por favor, não se esqueça,eu só quero cortar um pouquinho do comprimento, você sabe, apenas alguns dedos são tudo”. E na hora de ver o resultado e pagar, ela fica chocada.
Então, você se pergunta, “mas onde foi que eu errei?”. Na maioria dos casos, a culpa não é sua, a cliente pode ter se expressado mal ou de forma imprecisa e/ou você pode ter entendido mal o que ela realmente queria. Isso, infelizmente, acontece! Mas, como dono de um negócio de beleza e estética, temos que fazer o melhor para termos uma comunicação clara com nossos clientes, alinhar as expectativas e entregar o esperado (ou melhor que isso!).
Para te ajudar, trazemos algumas das situações mais comuns em que clientes dizem uma coisa, mas na verdade significam outra. Continue lendo e aprendendo a evitar ser vítima dessas situações!
“Quero cortar apenas alguns dedos!”
Clientes que são muito inflexíveis quanto a cortar os cabelos e repetem esta frase pelo menos três vezes durante a visita, procuram uma de duas coisas: ou, de fato, não querem que você corte a metade de seus cabelos ou querem gastar o mínimo de dinheiro possível em seu salão. Então, como você descobre o que exatamente sua cliente deseja? É simples, clientes que têm medo de cortar demais o cabelo geralmente vêm com uma foto inspiradora ou deixam muito claro que querem cortar apenas 1 ou 2 dedos para tirar as pontas duplas. Eles entram, sentam-se em uma cadeira, pegam o telefone e mostram uma foto do cabelo comprido que desejam ou mostram no próprio cabelo o comprimento que desejam e você começa a trabalhar! Suas clientes “mão de vaca”, no entanto, costumam perguntar se há uma diferença de preço entre um corte e um corte de pontas, elas claramente não valorizam o seu trabalho como você merece. Para insatisfação destas clientes, a maioria dos estilistas e cabeleireiros profissionais cobra o mesmo preço por esses tratamentos. Depois de aprender isso, elas geralmente falam “bem, meu cabeleireiro anterior me cobrava menos por cortar apenas as pontas”.
Sei que você provavelmente estará pensando: “se seu cabeleireiro anterior é tão bom, por que não vai cortar o cabelo lá?”, no entanto, nunca diga isso na frente delas! Elas escolheram seu salão por um motivo ou outro, e você deve ser grato. Mencione que um corte em seu salão (independente do quanto de cabelo é cortado) é um trabalho profissional, feito por profissionais qualificados e certificados como você, e não um DIY do YouTube. Além disso, se tratar-se de uma cliente nova e você tiver alguma oferta para clientes novos, informe-a!
Dica: implemente um programa de fidelidade, como o que temos dentro do software para salão de beleza do Versum. Ofereça, como um dos prêmios, um corte gratuito aos clientes que acumularem vários pontos. Os pontos são concedidos para quem faz compras (de serviços ou produtos) no seu salão, deixa comentários e indica amigos e familiares para a sua empresa!
“Eu pintei meu cabelo por conta própria uma vez, mas já faz muito tempo”
Muitos salões evita tratar clientes com uso extensivo de colorações de caixa, dessas compradas em supermercados e farmácias. Isso pois tinturas não-profissionais, muitas vezes, tem um nível de produtos químicos que agride muito os cabelos e torna mais difícil a alteração de cores depois – para fazê-lo, a cliente precisa passar por um processo de descoloração e, às vezes, ficar alguns dias ou semanas com o cabelo numa cor pouco comum (como um amarelo ou laranja desbotado) e elas não querem aceitar isso. É ainda pior quando tais clientes percebem que ter feito colorações por conta própria algumas vezes é um problema e mente sobre isso dizendo que nunca o fez ou que foi feito há muito tempo.
Embora a maioria dos cabeleireiros profissionais consiga identificar o uso extensivo de coloração de caixa a 1km de distância, mesmo a menor quantidade de resíduo pode arruinar todo o tratamento. Portanto, quando uma cliente menciona que pintou o cabelo com uma tinta de caixinha há muito tempo, os cabeleireiros esperavam que o cabelo já estivesse desbotado ou até mesmo se espantam com a quantidade de químicos da coloração usada para que a vida útil seja assim tão longa – o que deixa o cabelo mais destruído e difícil de aceitar uma nova tintura. Lembre-se, você pode recursar-se a oferecer um serviço caso isso seja prejudicial a você ou seu negócio.
Para reduzir o número de aficionados por tintas de caixinha, informe seus clientes sobre as consequências de usar este tipo de produto para seus cabelos! Compartilhe fotos dos cabelos do cliente que foram arruinados por tintas de caixas e mencione que você apenas atende clientes que costumam usar este tipo de produto após fazer uma profunda avaliação e testes de fios para garantir que o cabelo receberá bem a nova coloração e evitar complicações. Inclua um item sobre isso nas políticas de seu salão, comunique isso por meio de suas mídias sociais (Facebook e Instagram) e, além disso, envie essas informações a seus clientes por meio da ferramenta de comunicação por SMS / e-mail do Versum.
“Quero algo novo, mas sem alterar o comprimento e a cor do meu cabelo”
Essa é uma tarefa complicada, pois até as equipes de salão mais profissionais e experientes têm problemas para lidar com essas clientes enigmáticas. Uma desses clientes reservara um ombré com um corte curto, mas assim que se sentam, começa a mudar de ideia sobre o que está procurando – “ah, mudei de idéia, quero manter o comprimento e quero que o ombré praticamente não mude a cor do cabelo”. Geralmente, clientes como essas estão procurando algo novo, mas têm medo de não gostar do novo visual ou de mudar sua aparência geral sem mudar o cabelo.
Pode ser realmente difícil tratar uma cliente que não sabe exatamente o que deseja, no entanto, você tem algumas opções para tentar. Uma cliente que deseja uma mudança na aparência sem realmente fazer muito é a candidata certa para um novo penteado. Conheça e entenda o que o cliente deseja alcançar – elas querem que seus cabelos aos deixem mais magras, mais jovens, mais sérias, com uma aparência mais profissional? Talvez elas queiram mudar o contorno de seu rosto? Embora os clientes tragam suas próprias fotos de inspiração, é melhor você também ter algumas fotos de exemplo e saber o objetivo por trás da mudança para saber dar recomendações assertivas. Procure aqueles cortes e penteados que correspondam à estrutura facial da cliente e recomende-lhes qual a aparência que melhor se adequa a ela! Um corte chanel, uma franjinha ou um longo ondulado não combinam para todo mundo.
Bem, você provavelmente já sabe que nem tudo é o que parece no mundo dos cabelos e da beleza, especialmente quando se trata de lidar com clientes. Com a abordagem correta, sendo claro e alinhando as expectativas, fica muito mais fácil de satisfazer suas clientes e a deixarem felizes. Além disso, para garantir que seu salão esteja sempre bem organizado e administrado para atender suas clientes com excelência, use o melhor software de gestão para salão de beleza, barbearia, spa e clínica de estética. Comece a usar o Versum gratuitamente e melhore não só a comunicação com suas clientes, mas toda a gestão de seu negócio, imediatamente!
