Um guia para lidar com avaliações negativas online
Avaliações online negativas acontecem até mesmo para os melhores de nós. Agora, é compreensível que ao lê-las você se arrepie, afinal, esses comentários ficarão sempre no seu site, para que todos os seus clientes em potencial possam ler. E você sabe o impacto que os comentários online têm. A maioria de nós as verifica para todos os produtos e serviços que compramos, desde a compra de um gloss até a contratação de um advogado. Várias resenhas negativas podem facilmente reduzir a imagem geral de seu salão e, se elas contiverem sérias alegações, podem até fazer com que sua empresa pareça questionável.
Com tudo isso dito, críticas negativas não são tão ruins! Elas podem até ser úteis e benéficas para o seu salão. Como isso é possível? Paradoxalmente, elas podem fazer com que seu negócio pareça mais confiável e honesto, especialmente se você responder a elas adequadamente. As pessoas veem que você não tem medo de críticas, não tent aesconder nada e que você pode lidar bem com uma crise. Além disso, como você não pode apreciar a luz sem ver alguma escuridão, críticas ruins fazem com que as boas críticas pareçam melhores. Além disso, se o comentário for construtivo, você pode realmente aprender algo sobre o seu negócio e ter uma chance de melhorar, o que é sempre uma coisa boa!
No entanto, nem todas as críticas negativas são as mesmas. Você pode recebê-las de clientes genuinamente decepcionados, ou de pessoas que não são boas. Como você pode dizer com quem está lidando e como abordá-las?
Comentários reais
As avaliações online são, muitas vezes, anônimas, mas a falta de dados pessoais não torna a análise falsa. No Facebook, a maioria dos clientes tem suas contas assinadas com seu nome e sobrenome, mas as resenhas do Google são na maioria das vezes assinadas com algum tipo de apelido. Ao rever o comentário, pergunte-se: isso faz sentido? A grafia é mais ou menos adequada? É lógico e descreve o tipo de serviços que você oferece, sem inclusões estranhas e palavras ofensivas? Se assim for, você provavelmente está lidando com uma crítica real. Agora, como você deve lidar com essa situação?
Acalme-se
Primeiro de tudo, você precisa relaxar. É natural que você sinta uma adrenalina, a pressa repentina e a necessidade excessiva de se defender, especialmente se você acha que o comentário é extremamente injusto e unilateral. Se este for o caso, desligue o computador, sirva-se de uma taça de vinho e assista à sua comédia favorita. Ao lidar com uma revisão desagradável, você deve evitar reações emocionais a todo custo.
Responda
Não importa quão perturbadora seja a revisão, você tem que responder a ela. Além disso, você deve fazê-lo de maneira calma e educada. Isso mostra seu profissionalismo e que você se preocupa com seus clientes. Para escrever uma resposta perfeita, lembre-se de:
- Referir-se ao dono do comentário: se o início da sua resposta soar como se tivesse sido gerado artificialmente, você já perdeu. Evite frases como “querido convidado” ou “caro cliente”, sempre fale com o revisor pessoalmente, pelo nome. E certifique-se de usar exatamente o mesmo que eles usam, não caia na cilada de usar o apelido caso ela use seu nome completo.
- Dizer “obrigado”: sabemos que é difícil ser grato por palavras duras, mas é importante deixar o cliente saber que você aprecia sua opinião sincera, mesmo que não seja agradável.
- Pedir desculpas: reconhecer seu próprio erro é algo muito maduro e mostra que você realmente é um profissional. No entanto, se tiver certeza de que não fez nada errado, diga que sente muito que um cliente se sinta assim. Você mantém a palavra mágica em sua resposta sem admitir sua culpa.
- Assumir a responsabilidade: sem desculpas, reconheça o problema do cliente, informe que você faz o máximo para garantir e manter altos padrões de qualidade e lamente que uma situação como essa tenha ocorrido.
- Mover o problema para uma conversa privada: depois de tudo isso, é melhor convidar o cliente para entrar em contato diretamente com você para resolver o problema. Se a reclamação for válida, você deve considerar oferecer ao cliente uma correção ou ajuste gratuito. Se você acha que o cliente está exagerando, pelo menos ofereça uma sacola ou um conjunto de amostras. Deixe uma boa impressão!
Avaliações falsas
Às vezes, acontece que seu site está sendo inundado por comentários negativos de origem desconhecida. Se todos eles estão sendo enviados em um curto espaço de tempo um do outro, são anônimos ou de perfis de aparência suspeita que você não consegue lembrar de ser seus clientes, é altamente possível que você esteja lidando com uma explosão de avaliações falsas. Por que isso está acontecendo? Bem, às vezes, críticas negativas falsas são postadas pelos chamados trolls da internet sem nenhum motivo específico, e a escolha do seu salão de beleza era puramente aleatória. Infelizmente, às vezes há a malícia pretendida de alguém por trás da situação. Pode ser a sua competição jogando sujo, um ex-funcionário amargurado ou um cliente desapontado que não consegue lidar com as emoções de uma forma mais madura. Como você pode gerenciar essa situação?
Relaxe
Se acalme. Eu disse isso antes e vou repetir mais uma vez: você não pode deixar suas emoções definirem suas ações. Sim, a situação é dura, injusta e pode parecer avassaladora, então, por todos os meios faça algo para se distrair e se manter-se longe da crítica por algum tempo. Por mais que você seja uma pessoa agitada, você tem que permanecer calmo como dono de um salão de beleza, então se distraia até relaxar e poder lidar com a situação de cabeça fria.
Denuncie os falsificados
A maioria das plataformas de mídia social e outros sites em que você pode deixar recomendações são preparadas para essas situações, permitindo que você denuncie avaliações falsas. Vamos dar uma olhada em como fazer isso nos lugares mais populares onde as resenhas aparecem: suas páginas de localização do Google Maps e Facebook.
Para o Google Maps:
- Coloque o cursor na resenha falsa.
- Um ícone de bandeira aparecerá – clique nele.
- Você será direcionado para a página de violação. Insira seu e-mail e selecione o tipo de violação (você pode denunciar essas avaliações como spam ou conteúdo impróprio se elas consistirem em palavras ofensivas, ameaças ou linguagem incorreta).
- Se as avaliações falsas não tiverem sido removidas, e já faz um tempo, entre em contato com o suporte do Google.
Para fanpages do Facebook:
- Coloque o cursor na resenha falsa.
- Clique no ícone de três pontos no canto superior direito.
- Escolha a opção “reportar postagem”.
- Você será perguntado o que há de errado com o comentário – escolha a opção adequada, de acordo com o conteúdo das resenhas falsas.
- Siga as instruções na tela.
É importante entender que não há vergonha em obter uma análise negativa, além disso, lidar com sucesso com uma delas é realmente uma razão para se orgulhar. Não há glória em deletar uma crítica franca e desfavorável, e você nunca deveria fazer isso. Se você quiser lidar com a situação como um profissional, depois de seguir todos os passos deste guia, tome as críticas produtivas para melhorar e anote todas as críticas no cadastro de clientes de seu software Versum. Usando o seu software Versum, envie-lhes um convite especial e personalizado (com um pedido de desculpas e uma oferta especial para reconquistá-los) e uma vez que eles voltem ao seu salão, forneça-lhes um ótimo atendimento e um tratamento excepcional a, para que a revisão negativa se torne positiva em um flash!
