Como lidar com clientes doentes em seu negócio de beleza e estética
Você deve se recusar a oferecer serviços a clientes que estão doentes, principalmente com sintomas de uma possível COVID-19, que vão a seu salão de beleza, barbearia ou centro de estética? Esta pergunta divide os donos de negócios de beleza e estética e profissionais autônomos da área no mundo todo, porém, com a crise de coronavírus ela merece ainda mais atenção e muitos estão tendo um consenso. Como proprietário de um negócio e prestador de serviços que envolvem o contato direto e físico com clientes, é sua responsabilidade estabelecer regras claras para os clientes seguirem, e isso deve incluir lidar com clientes doentes. Então, vamos ver algumas diretrizes para que você lide com isso de forma correta.
Dois lados do mesmo problema
Decidir qual deve ser a posição sua e da sua empresa em relação a esse problema não é uma tarefa fácil. Por um lado, deixar clientes doentes entrarem em seu salão de beleza pode causar a infecção de outros clientes e funcionários. E se algum membro da sua equipe ficar doente, você perderá a renda por todos os compromissos que não poderá cumprir até voltar ao trabalho.
Além disso, os clientes doentes são uma situação perigosa também para outros clientes, principalmente se forem menores, idosos ou tiverem um problema imunológico.
Por outro lado, não podemos ignorar que as pessoas ficam levemente doentes o tempo todo e, se você rejeitar todos os clientes que, por exemplo, têm apenas resfriados, você pode colocar em risco suas relações com clientes e até suas contas. As doenças comuns geralmente se desenvolvem muito rapidamente, dificultando saber se você se sentirá bem ou mal em algumas horas ou no dia seguinte. Isso significa que os clientes precisam tomar uma decisão difícil e de última hora entre ir ao compromisso ou não.
Por um lado, se eles chegarem à sua consulta, seus funcionários ficarão irritados, de forma abrangente, se o cliente vier tossir e espirrar. Por outro lado, é possível que você e sua equipe também se sintam irritados se o cliente cancelar sua consulta no último minuto, alegando que está doente, pois é sempre a primeira desculpa que os clientes dão ao cancelar seus compromissos. Então, o que fazer nessas situações?
Como regras e políticas podem ajudá-lo
Em um de nossos posts anteriores, já falamos sobre a importância de escrever algumas regras e políticas para o seu salão de beleza, centro de estética ou barbearia. Como proprietário de uma empresa de beleza, você deve criar suas próprias políticas de negócios que incluem regras e regulamentos para diferentes tópicos e situações, e lidar com clientes doentes deve ser um dos pontos essenciais em seu conjunto de regras.
Em vez de ameaçar os clientes, cobrando-os pelos cancelamentos de última hora quando estão doentes, para essas situações, ofereçam-lhes um pequeno complemento aos tratamentos, se eles os reagendarem a tempo (como mais pontos em seu programa de fidelidade). Isso os encorajará a estar mais atentos e fará com que se sintam menos perdidos quando tiverem que perder uma consulta se não estiverem em um estado de saúde totalmente ideal.
Caso você seja totalmente contra a prestação de serviços a clientes que se sentem mal ou caso considere a possibilidade de atendê-los, você pode seguir dois caminhos diferentes com as regras do seu negócio. No entanto, a primeira regra do seu negócio de beleza e estética deve ser mostrar suas regras corretamente. Publique-as em seu site exclusivo para agendamento online, em suas redes sociais e as tenha disponíveis em um local visível para seus clientes em sua recepção. Além disso, lembre-se de informar seus clientes quando alterar ou atualizar suas regras. Uma publicação em suas redes sociais não será suficiente; em vez disso, use o software de gestão de negócios de beleza e estética do Versum e envie uma mensagem (por SMS ou e-mail) para todo o banco de dados de seus clientes.
Política estrita para clientes doentes
Se você é estritamente contra a prestação de serviços a clientes doentes, deve ter um cuidado especial ao escrever suas regras. Você deve ter em mente a segurança de sua equipe, a de outros clientes e a sua.
Um exemplo simples de uma política estrita para clientes doentes é o seguinte:
“Preocupamo-nos com a segurança dos nossos clientes e funcionários. Por isso, pedimos que você seja atencioso e, se estiver doente, mude seu compromisso. Se você fizer isso com pelo menos 24 horas de antecedência, forneceremos uma compensação (sob a forma de tratamento adicional, pontos extras no programa de fidelidade ou produto complementar) para sua consulta reagendada. Se você aparecer e decidirmos que sua saúde pode ser um perigo para a saúde de outros clientes, reservamo-nos o direito de recusar o serviço.”
Política tolerante para clientes doentes
Ser mais tolerante não significa que você deve servir a todos, portanto, você deve saber quando definir o limite. É melhor pedir aos clientes que alterem o compromisso se tiverem sintomas como:
- náusea
- vômito
- diarréia
- febre alta e calafrios
- dificuldades respiratórias
- tosse constante
Quanto aos clientes com sintomas de um resfriado comum, inclua em seus regulamentos que, por razões de segurança, eles deverão se higienizar ao chegar em seu negócio e usar uma máscara para proteger sua equipe e demais clientes.
Exemplo de política tolerante para clientes doentes:
“Por motivos de segurança, solicitamos aos nossos clientes que remarquem seus compromissos se, durante as últimas 24 horas, tiverem apresentado sintomas como náusea, vômito, diarréia, febre alta, calafrios, dificuldade respiratória e tosse constante. Se você fizer isso pelo menos 24 horas antes de sua consulta agendada, forneceremos uma compensação (na forma de tratamento adicional, pontos extras no programa de fidelidade ou produto complementa) adicionada à sua consulta reagendada. Se você tiver sintomas de um resfriado leve e ainda assim desejar manter sua consulta, informe-nos para que nossa equipe possa tomar precauções especiais para tornar a consulta segura para todos. O cliente deve e o provedor de serviços pode usar uma máscara para impedir a troca de germes.”
Se seu cliente for problemático …
Infelizmente, mesmo que suas regras sejam bem escritas, pode acontecer que haja clientes que cancelem seus compromissos tarde, ou apenas o avisem após o horário da consulta já ter passado, e usem a doença como desculpa. Para distinguir esses casos mal-intencionados dos casos em que os clientes realmente tiveram uma situação de enfermidade, sempre marque os casos de cancelamentos de última hora no cadastro de clientes do seu sistema de gestão Versum. Assim será fácil perceber uma tendência: se houver dois ou mais cancelamentos de última hora com uma desculpa ruim e “esfarrapada”, envie a esse cliente uma mensagem informando que, devido aos numerosos cancelamentos de última hora, será necessário um depósito não reembolsável para sua próxima reserva.
Mantenha sua equipe segura
Ao trabalhar no setor de serviços de beleza e estética, onde nos serviços são prestados há contato direto e físico com os clientes, não é possível evitar o contato com inúmeros germes todos os dias. É crucial consultar um especialista em saúde ocupacional sobre as maneiras mais seguras de se proteger. Além disso, seu centro deve sempre ter higiene e desinfecção adequadas. Nós também preparamos um artigo exclusivo sobre como sua equipe pode trabalhar e se manter segura períodos de epidemias, como a atual pandemia de coronavírus.
Enfrentamos atualmente um momento sem precedentes na história moderna do Brasil e do mundo. A COVID-19, doença causada pela infecção por meio do coronavírus, se espalhou mundo afora, contaminando milhares, afetando economias e, consequentemente, negócios de beleza e estética, como o seu. Durante este período difícil, veja aqui como você e seu negócio devem agir para seguirem abertos e trabalhando.
Quanto a lidar com clientes doentes, por tratar-se de uma doença altamente contagiosa e que está tendo medidas de isolamento recomendadas e forçadas por governos e órgãos competentes, você deve ser extremamente rígido, cancelar compromissos e recusar-se a atender tais clientes. Isso é válido não apenas para clientes doentes e comprovadamente infectados, você deve aplicar as mesmas medidas para todo e qualquer cliente que apresentar sintomas de COVID-19 (principalmente tosse e febre alta que não passam e dificuldade respiratória) ou que tenham tido contato com pessoas com tais sintomas.
Lembre-se que esse é um momento difícil e delicado para todos e que você deve ter a saúde de seus clientes e sua equipe em primeiro lugar, mas deve manter um excelente nível de atenção e serviços a seus clientes. Assim, use a ferramenta de comunicação de seu sistema Versum para enviar uma mensagem (por SMS ou e-mail) a todos seus clientes informando que você não atenderá clientes doentes, com sintomas de COVID-19 ou que tiveram contato com pessoas possivelmente infectadas pelo coronavírus e que aqueles que se enquadrem em algum desses casos e que tenham compromissos agendados devem entrar em contato com seu salão para fazer um reagendamento ou cancelamento. Informe também qualquer mudança em seu negócio como diferentes horários de funcionamento e as medidas de higiene e segurança que estão sendo tomadas. Caso uma das medidas tomadas seja a alteração de horários agendados para evitar que o salão fique lotado (o que é recomendável), ligue diretamente para aqueles clientes que terão seu compromisso alterado para encontrar um novo horário bom pra ambos os lados.
Lidar com clientes doentes não é uma tarefa fácil, não é agradável para você e nem para seus clientes. É necessário ser atencioso e empático, mas também ciente de que você deve ter a saúde de todos (seus funcionários, clientes e a sua) em primeiro lugar e apenas alguns clientes serão honestos com você, enquanto outros apenas dirão que estavam doentes como desculpa para cancelamentos de última hora. Tenha atenção e cuidados redobrados em situações críticas, como na atual crise de coronavírus (COVID-19), na qual o cuidado com a prevenção deve ser estritamente seguido. Siga trabalhando e atendendo seus clientes com excelência, então, aproveite o detalhado cadastro de clientes e a ferramenta de comunicação (segmentado ou em massa) de seu sistema de gestão Versum para melhor lidar com seus clientes em situações de enfermidades.
