Quando dizer adeus a um cliente de seu espaço de beleza e estética?
Eles estão no seu salão desde o primeiro dia e ajudaram sua empresa a prosperar: você expandiu o menu de serviços de seu espaço de bleza, comprou equipamento profissional e contratou uma equipe de especialistas talentosos. E tudo isso graças aos seus incríveis clientes! Se você está aberto há alguns anos ou alguns meses, e estiver fazendo algo certo, sabe que seus clientes torcem por você e querem que sua empresa cresça!
No entanto, nem todos clientes são assim e também existem clientes difíceis de lidar. Você pode estar tendo um ótimo dia, até que um deles chega com uma expressão fechada e te respondendo sempre de forma seca. Você tenta quebrar o gelo e oferece algo para beber, mas ele rapidamente rejeita sua proposta. Se você já passou por esse caminho, sabe que será esburacado. Talvez seja a hora de cortar os laços com eles? Como sabê-lo?
Faça uma avaliação
Espere, pense bem, você tem certeza de que deseja dizer adeus a um cliente? Você não deve colocá-los na sua lista negra apenas porque eles não estavam radiantes de orelha a orelha quando entraram no seu salão! Antes de se antecipar, faça uma avaliação: o cliente já esteve no seu salão antes? Como foi durante sua visita inicial? Algo deu errado durante o tratamento? Ele já causou problemas a você ou a outros funcionários? Esta tem sido uma situação recorrente?
Pode ser difícil relembrar de visitas passadas de seus clientes, ainda mais com detalhes. Por isso, você deveria usar um software de gestão de salão de beleza (adequado para qualquer estabelecimento de beleza e estética) onde você pode registrar todos os dados de seus clientes, incluindo detalhes e fotos de “antes e depois”, como o Versum. No sistema, sempre que um cliente difícil reservar com você, uma nota é exibida, informando o membro da equipe designado sobre o que esperar deles. Seria bom também criar um limite de reserva para clientes difíceis. Se eles estão causando problemas, depois de três ou quatro visitas, é hora de agir!
Dica: se um cliente tiver uma reclamação, não a desconsidere! Embora você seja profissional, erros podem ser cometidos. Antes de marcar o cliente como “difícil”, verifique se a culpa não foi sua ou de sua equipe e a reclamação do cliente, justa!
Que tipo de clientes são os difíceis?
Provavelmente, você já encontrou alguns deles e possui alguns métodos úteis para lidar com clientes difíceis. Existem aqueles que notoriamente deixam de comparecer aos seus compromissos agendados, estão sempre insatisfeitos com seus tratamentos, cancelam em cima da hora, não estão satisfeitos com seus preços, não respeitam você, sua equipe ou outros clientes, bem como aqueles que aqueles que desejam pagar em 10 prestações ou com com a troca de algo por seu tratamento. Você que é dono ou gerencia um negócio de beleza e estética sabe que esses são apenas alguns casos.
É provável que você reconheça tais clientes difíceis, mas ainda não os jogue na lista de “clientes difíceis”! Lembre-se de que “demitir” um cliente deve ser o último recurso e fazê-lo de maneira imprudente pode trazer consequências piores. Para ter 110% de certeza de que um cliente precisa ir, é melhor seguir esse procedimento!
Antes do último adeus
Antes de se despedir de um cliente difícil, é necessário garantir que você tenha feito tudo ao seu alcance para resolver a situação. Embora cada situação deva ser abordada individualmente, essas etapas devem ser aplicadas a todos os clientes difíceis:
- Converse com o cliente: o que eles não gostam no seu salão?
- Seja solidário e empático: alguns clientes podem ter um dia ruim e precisam desabafar, enquanto outros podem ter problemas genuínos. Pergunte o que está errado e evite culpá-los descaradamente, mesmo que eles estejam errados sobre algo. Coloque-se no lugar deles e pense como você agiria.
- Forneça recomendações: se nada parece funcionar, recomende ao cliente um tratamento diferente, encaminhe-o a um estilista diferente ou, na pior das hipóteses, ofereça-lhes um salão diferente para visitar.
Se você passou por esta lista e o cliente continua difícil, é hora de agir. Se você faz reservas online com seu sistema Versum, você pode restringir o número de compromissos que um cliente pode reservar de uma só vez. Ao reduzi-lo para zero, eles não poderão fazer uma reserva e serão forçados a ligar para o salão para fazer uma reserva. Quando o fazem, você precisa estar pronto para se posicionar. Explique calmamente ao cliente por que eles foram impedidos de reservar online e mencione que você já conversou com eles sobre isso várias vezes antes.
O que é o pior que pode acontecer?
Então, você conversou com o cliente e discutiu o motivo pelo qual ele foi “demitido” de seu espaço de beleza e estética. Há uma chance de eles reconhecerem suas próprias falhas, o seu profissionalismo, virarem a página e se tornarem fiéis regulares – sim, milagres acontecem! Mas se eles decidirem seguir por outro caminho e ir a outro negócio, você e sua equipe terão que lidar com muito menos estresse e terão mais tempo para se concentrar nos clientes que amam seus negócios. Espere uma menor quantidade clientes que marcam compromissos mas não comparecem, cancelamentos tardios e clientes que tornam seu trabalho mais difícil do que deveria ser!
Você e sua equipe podem enfrentar alguns aspectos negativos, como perda de clientes (os difíceis) e críticas negativas em seu salão (de clientes difíceis). Embora esses efeitos colaterais negativos possam ser uma dificuldade temporária para o seu lado, olhe da seguinte maneira: se um cliente estiver sendo difícil, isso cria problemas para outras pessoas e é possível que seus clientes verdadeiramente fiéis estejam sendo prejudicados.
Você trabalha duro para manter um ambiente de trabalho confortável para a equipe e um local relaxante para os clientes, portanto, não deixe que alguns clientes difíceis estraguem tudo para todos! Com a ajuda do software Versum, identifique facilmente os culpados e evite que eles continuem com seus comportamentos contagiosos! Comece a usar seu assistente virtual de salão agora, teste o Versum grátis!
