7 erros ao comunicar-se com clientes online
Na já conversamos sobre coisas que você deve (e não deve) postar nas páginas de mídia social do seu negócio, agora é hora de mergulhar no assunto da comunicação online direta com os clientes. Desde que o WhatsApp e o Messenger do Facebook surgiram em toda a sua glória, vários clientes optam por entrar em contato com os negócios de beleza dessa maneira.
Como esse modo de comunicação parece muito informal e mais casual do que o envio de e-mails, muitos empresários e recepcionistas tendem a ser muito descontraídos quando se trata de responder a mensagens de clientes. No entanto, eles esquecem que essa conversa curta definirá seus negócios aos olhos de inúmeros clientes em potencial e definirá o tom da comunicação para o resto do relacionamento. Então, quais são os sete pecados capitais de conversar com seus clientes online e como se comportar?
1. Não ajustar o tom do discurso ao seu estilo comercial
Digamos que você administre um estúdio da maquiagem definitiva e se orgulha de enfatizar a segurança do cliente, seguindo procedimentos e fornecendo pigmentos e produtos da mais alta qualidade. Sua empresa é reconhecida como muito profissional e, portanto, atrai clientes que buscam competência em todos os aspectos. Portanto, quando eles enviam uma mensagem pelo Messenger e recebem um descompromissado “sem problemas, vou encontrar um horário para você esta semana” como resposta, eles, com razão, podem ter algumas dúvidas.
Também pode acontecer o contrário. Digamos que você gere uma barbearia que é, claramente, focada em homens modernos. A identificação visual da sua página e a maneira como você escreve seus posts online emitem vibrações de atitude. Então, quando um motociclista barbudo entra em contato com você e obtém uma resposta extremamente fofa e educada pode parecer estranho… bem, você entendeu a lógica.
Escolha um certo estilo de comunicação e o siga. Se você tiver um funcionário respondendo às mensagens, verifique se ele está ciente do que você espera deles. Salões que são consistentes com tudo o que fazem são percebidos como muito mais profissionais.
2. Atraso na resposta
A regra geral é que, se você recebeu uma mensagem durante o horário de trabalho, deve responder dentro de um período de 2 a 3 horas e se tiver um extremamente ocupado, pelo menos responda no mesmo dia. Se isso soa como uma meta impossível, considere delegar a tarefa a outro membro da equipe.
Deixar as mensagens dos clientes como “vistas”, mas sem resposta, por um longo período de tempo é praticamente o mesmo que dar uma olhada a um novo cliente que entra em seu espaço de beleza e depois virar as costas e continuar seu trabalho sem dizer uma palavra. Portanto, é aconselhável definir um bot para auto-responder que permitirá que seus clientes saibam que você recebeu a mensagem deles e responderá o mais rápido possível.
3. Respostas emocionais
Este é um dos problemas mais sérios do setor. Muitos profissionais de beleza e estética tendem a ficar muito defensivos e reativos quando confrontados com um cliente insatisfeito ou com expectativas realmente irrealistas. É compreensível que eles fiquem chateados, no entanto, nenhum provedor de serviços, muito menos um empresário, deve reagir emocionalmente na frente de um cliente. Portanto, guarde seus protestos nervosos, sugestões espirituosas e comentários sarcásticos para si mesmo. Uma resposta rápida e pontual pode ser elogiada por seus amigos do setor, mas a apreciação deles não paga suas contas. Clientes pagam.
Além disso, nunca converse com os clientes sobre suas despesas e ganhos. Muitos empresários, quando ficam seriamente irritados, sentem o desejo de explicar aos clientes que “seus preços mal lhes permitem pagar contas”, “as despesas com a educação afetam os preços de seus serviços” ou enviam esse famoso meme dizendo que “se eu faço um trabalho em 10 minutos é porque passei 10 anos aprendendo como fazer isso em 10 minutos. Você me deve pelos anos, não pelos minutos”. Hora de uma verdade dura, os clientes realmente não se importam. E tentar justificar seus preços apenas faz você parecer defensivo e menos profissional. Atenha-se aos seus preços sem qualquer elaboração desnecessária, eles podem pegar ou largar.
Se um de seus clientes é seriamente problemático e você percebe que não consegue conversar com ele sem sua pressão subir, anote o comportamento deles nos registros do cliente de seu software Versum. Dessa forma, na próxima vez que decidirem reservar um tratamento, você estará pronto para eles. Se eles continuarem com suas palhaçadas, esteja pronto para recusar o serviço.
4. Uso excessivo de emojis
Um sorriso ocasional ou uma piscadela aqui e ali são bem-vindos, pois permitem que você faça o tom da conversa mais amigável e otimista. No entanto, o uso de toneladas de emojis, adesivos e GIFs faz com que você pareça infantil e pode impedir alguns clientes. Portanto, deixe esses bate-papos emoji para conversar com sua sobrinha ou no grupo da família.
5. Uso de figuras de linguagem muito casuais
Antes de tudo, o uso adequado da gramática e pontuação sempre está em moda, então, volte a começar as frases com uma letra maiúscula e finalizando-as com um ponto. Ah, e acredite: você precisa de apenas um ponto de exclamação. Seu cliente pode estar em todo lugar com seu estilo e vocabulário, mas você não deve. Em segundo lugar, sempre fale com seu interlocutor da maneira como eles se apresentam (normalmente por seu primeiro nome), não por “querida”, “linda” ou “colega”. Isso se aplica a clientes de todas as idades! Por fim, evite abreviações, como “blz” ou “vc”, pois embora sejam claras para você, alguns clientes podem não entender e digitar como um adolescente rebelde não é atraente nem profissional.
6. Esquecer que você está participando de uma conversa real
Não tente adivinhar o que o seu cliente vai dizer e não interrompa as mensagens, mesmo que eles tomem um longo minuto para responder. É realmente indelicado e você nem sempre pode ter certeza de que eles querem em suas previsões. Além disso, mantenha suas respostas o mais claras e curtas possível. Não as divida em 30 mensagens separadas, mas também não envie páginas de texto excessivamente complicadas.
7. Não ter cuidado com o que você diz
Por fim, lembre-se de que tudo o que você envia ao seu cliente pode ser usado como prova potencial de sua negligência profissional (como prometer um efeito que você não consegue produzir) ou que foi desrespeitoso ou até discriminador. Um cliente pode capturar facilmente sua conversa e mostrá-la aos amigos ou publicá-la online. É por isso que é realmente importante assumir a responsabilidade por suas palavras, ainda mais do que no caso de uma conversa falada.
A comunicação adequada com os clientes é um elemento vital de qualquer negócio de beleza. Embora os clientes possam realmente se interessar por seu comportamento, é importante sempre abordá-los com calma e respeito. Nos momentos em que rumores online podem levar um salão ao sucesso ou à falência, você realmente não quer que suas palavras duras ou orgulhosas sejam tiradas do contexto. Além disso, lembre-se de que o WhatsApp ou o Messenger não é são a forma mais profissional, nem conveniente, de comunicação entre você e seus clientes. O Versum oferece um segmento inteiro dedicado a alcançar e manter a atenção dos clientes com recursos como mensagens automatizadas, campanhas de mensagens únicas e em massa, lembretes, modelos prontos, segmentação por público-alvo e muito mais. Se você realmente deseja melhorar sua comunicação comercial, experimente o software que possui tudo.
