Confissões de cabeleireiros – os principais perrengues no salão
Quando perguntados sobre o que mais amam no trabalho, os cabeleireiros podem listar vários assuntos e situações que os fazem sentir-se felizes por trabalhar na indústria da beleza. No entanto, quando perguntados sobre coisas que não são tão boas, a lista é quase tão longa quanto e, às vezes, muito mais dramática. Vamos dar uma olhada em algumas das histórias que cabeleireiros compartilharam com a equipe do Versum sobre suas dificuldades diárias com clientes difíceis, cancelamentos de última hora e pessoas que só se preocupam com o seu café. E descubra como evitar essas situações.
Clientes sem consideração
“Eu tinha um cliente que chegou ao meu salão 20 minutos atrasado… com uma xícara de café com leite da Starbucks na mão. Bem, a menos que ela tivesse uma segunda xícara para mim, isso é inaceitável.”
“Eu tive uma cliente que cancelou aproximadamente duas horas antes da consulta porque ela percebeu que prefere seu cabelo loiro. Todos os meus anos na escola de beleza não me prepararam para isso.”
“Ok, então uma vez, um dos meus clientes marcou uma consulta para uma transformação completa do cabelo, estou falando de quatro a cinco horas de trabalho. Ela chegou na hora, mas com uma criança hiperativa em seus braços. Ela disse que ele não causaria nenhum problema e estaria assistindo a desenhos animados em seu smartphone. No entanto, ele conseguiu quebrar um secador, ficou correndo para todos os lados, trombou na porta de vidro e, finalmente, levou todos, incluindo outros clientes, a ficarem absolutamente sem desconfortáveis. ”
“Um dos meus regulares veio até mim tossindo como um louco. Ela explicou que pegou a gripe e teve que sair de licença médica, mas conseguiu chegar à consulta. Ela estava muito orgulhosa de si mesma e disse: ‘Eu sei que você não gosta de cancelamentos tardios, então tomei o dobro da dose de analgésicos e aqui estou’. Ela tinha intenções puras, então eu não disse nada … claro, dois dias depois fiquei doente. Bem como dois dos meus outros funcionários, minha recepcionista e, pior de tudo, meus filhos.”
O que fazer:
Alguns clientes podem ser muito difíceis ou sem noção, e para evitar as repercussões desagradáveis de suas ações, você precisa implementar políticas de salão. Escreva um conjunto de regras e exiba-as em seu salão, em seu site e, de preferência, também em suas páginas de mídia social. Uma política bem escrita deve explicar sua abordagem em relação a cancelamentos tardios, não comparecimentos, crianças, animais de estimação, clientes doentes e assim por diante, de uma maneira educada, mas clara. Clique aqui e veja como escrever políticas para seu salão.
Dica: se você estiver implementando uma política de salão pela primeira vez ou atualizando sua política atual, certifique-se de informar seus clientes sobre ela. No Versum, você pode simplesmente enviar e-mails e mensagens de texto para todos os seus clientes.
Os críticos de plantão
“Meu maior pesadelo são clientes que ficam super felizes com seu novo estilo de cabelo… e, alguns dias depois, estão nas mídias sociais reclamando sobre como um cabeleireiro horrível os fez parecer! Por que as pessoas fazem isso?! Eu ficaria feliz em corrigir algo que eles não tenham gostado sobre o estilo, BASTAVA ME CONTATAR E DIZER QUE ALGO ESTAVA ERRADO!”
“Sim, isso é muito irritante. Tenho pessoas amando seu corte ou tintura inicialmente e então eles me dão uma crítica negativa online sem explicar o porque, sendo que muitas vezes tais pessoas não fizeram o pós-tratamento como recomendado.”
“Os piores clientes são aqueles homens que simplesmente entram, se sentam e apenas esperam. Então você pergunta o que eles querem, e eles dizem que querem o cabelo mais curto. Então você diz ok, mas quanto mais curto? E a resposta vem ‘um pouco mais curto, você é o cabeleireiro, deveria saber’. Alguns dias sinto vontade de passar a maquininha no zero depois de algo assim.”
“Os piores são aqueles que te pedem para que faça o que achar que ficará melhor em seus cabelos. Então você explica o que acha que ficaria bom, eles concordam mas, no final, reclamam como se não houvesse amanhã, porque não é o que eles queriam! Então, por que simplesmente não me disse para fazer o que queria?”
“Uma vez eu recebi uma noiva que pediu um tom de loiro muito legal, como ela disse, ‘uma noiva gelada, como Elsa de Frozen.’ Ela tinha o cabelo bem escuro, então eu disse a ela a quantidade estimada de sessões necessárias para atingir o tom desejado sem prejudicar a saúde do cabelo. Ela ficou espantada, esbravejou e me disse ‘mas o casamento é na próxima semana!’ Impossível satisfazer clientes assim.”
O que fazer:
Sempre comece o atendimento com uma consulta aprofundada e um teste de porosidade, especialmente se o cliente for novo e anote tudo o que seja significativo na seção de registros do cliente no Versum. Além disso, explique por que você pergunta sobre tratamentos anteriores, eles têm que entender que não é sua curiosidade, mas o fato de que alguns tratamentos afetam um ao outro. Desta forma, você minimizará o risco de danos ao cabelo.
Além disso, durante a consulta inicial, certifique-se de que você e seu cliente estejam na mesma sintonia, buscando os mesmos resultados.
Dica: na sua conta do Versum, envie uma notificação por SMS ou e-mail, lembrando os clientes de trazer uma foto de inspiração.
Os bravos e rudes
“Um homem de quarenta e tantos anos entrou como se ele fosse uma figura importante em meu salão e disse a minha recepcionista que ele queria ter seu cabelo cortado agora. Ela educadamente explicou que estavamos totalmente lotados para o dia, mas ele disse que notou um cabeleireiro ‘não fazendo nada’ do lado de fora. Mais uma vez, ela educadamente explicou que o estilista estava no seu horário de intervalo e tinha um cliente em menos de dez minutos. Ele continuava exigindo, dizendo coisas como ‘na minha empresa, esse tipo de preguiça seria impensável’ e ‘meu cabelo leva dois minutos para cortar, você só finge que leva mais tempo para conseguir mais dinheiro’. Fomos forçados a pedir para que ele se retirasse.”
“Certa vez, tivemos uma mulher que praticamente assediava minha funcionária durante todo o processo, sem nenhum motivo aparente (depois descobrimos que minha funcionária, fisicamente, era parecida à amante do ex-marido da cliente). A pobre menina passou seu almoço chorando. Quando ouvi sobre isso, bani essa cliente do nosso negócio. Eu não vou tolerar tal comportamento, não importa quem você é.”
O que fazer:
Lembre-se de que você não precisa tolerar clientes ofensivos que tentam incomodar você ou sua equipe. Você pode bani-los para que eles não consigam marcar uma visita novamente e, se o caso for sério, não hesite em chamar a polícia. No entanto, se o cliente é conhecido por ser um pouco assertivo demais, mas é uma pessoa boa no geral, você pode simplesmente marcá-los no seu sistema Versum como “problemáticos” e colocar um de seus cabeleireiros com nervos de aço para atendê-los!
Nem tudo são flores para proprietários de salão e cabeleireiros, algumas situações e comportamentos podem realmente te enlouquecer. Mas você aprende com os erros e ganha a experiência necessária para lidar com casos difíceis. E, com um ajudante digital ao seu serviço – o Versum, você sempre estará pronto para clientes que lhe dão nos nervos!
